Date de publication : 18 juin 2019

Temps de lecture estimé :  7 min

Design Thinking et Expérience Employé

Le sujet de l’amélioration de l’Expérience Employé est en train d’émerger au sein des entreprises. Mais quelles sont les démarches qui permettent d’y aboutir ?

Il existe différents moyens pour améliorer l’Expérience Employé, en fonction des objectifs fixés, et des actions déjà menées, notamment :

  • Une démarche de « Diagnostic global de l’Expérience Employé », sur l’ensemble du périmètre qu’elle recouvre, et qui va bien au-delà des processus RH pour cartographier le niveau d’expérience à l’aide d’indicateurs spécifiques (Mesurer l’Expérience Collaborateur : nouveau défi des directions RH);
  • Une démarche d’ « Optimisation des parcours Employé», pour mener des actions d’amélioration de l’Expérience ;
  • Une démarche « Voix du Employé», pour mesurer en continu la qualité de l’expérience vécue ;

Ces démarches peuvent être combinées, afin d’aboutir à un grand chantier d’amélioration de l’Expérience Employé.

Dans cet article, nous allons vous présenter une démarche d’Optimisation des parcours employés.

COMMENT METTRE EN PLACE UNE DÉMARCHE D’OPTIMISATION DES PARCOURS EMPLOYES ?

L’Expérience des employés étant directement liée à celle des clients des méthodes d’amélioration de l’Expérience Client peuvent lui être appliquées. En ce sens le Design Thinking est une solution efficace pour optimiser les parcours employés.

« Le Design Thinking est une approche collaborative en 5 étapes, qui met le employé/utilisateur au cœur de la réflexion : »

  • Immersion : prise d’information au contact des employés
  • Définition : étude des parcours employésactuels
  • Idéation : production d’idées de solutions
  • Prototypage : réalisation de concepts de solutions
  • Test : mise en œuvre des solutions sur un périmètre restreint

Avant d’initier la démarche, il faut tout d’abord en définir le périmètre précis. Un « groupe projet », composé de employés métiers et RH, est mis en place et chargé de réaliser ce premier cadrage :

  • Quels sont les employés cibles?
  • Quelles segmentations des employés effectuer (géographiques, hiérarchiques, par profil, …) ?
  • Quels parcours intégrer dans la démarche ?

Ensuite, la diffusion d’une enquête grand angle permet de recueillir la perception des employés sur leur expérience vécue, et d’évaluer chacun des parcours existants grâce à 3 questions :

  • Quelle importance ont-ils ?
  • Quel est le degré de satisfaction des employés vis-à-vis d’eux ?
  • Dans quelle volumétrie/à quelle fréquence sont-ils empruntés (partie intégrante du quotidien, mensuelle, …) ?

Grâce à ces éléments, le groupe projet est en mesure de prioriser les parcours employés et de lancer la démarche de Design Thinking sur ceux identifiés comme prioritaires.

Afin d’illustrer la démarche, nous prendrons l’exemple d’une entreprise qui, à la suite de l’enquête grand angle, a identifié l’amélioration de son parcours de recrutement au sein des fonctions logistiques comme prioritaire.

1- Immersion

Afin de mieux appréhender les enjeux liés au parcours de recrutement, les membres du groupe projet doivent prendre un temps d’immersion : se mettre à la place des employés pour comprendre le contexte, leurs besoins et leurs irritants.

Illustration : A la suite de son enquête grand angle, l’entreprise décide de mettre en place un groupe projet, composé de RH de la Direction Logistique et d’autres directions, et de employés métier, afin d’identifier les irritants sur le parcours de recrutement et de les traiter.

Le groupe projet va alors s’immerger dans ce parcours, en candidatant aux différentes offres, en assistant à des entretiens, en accompagnant les RH dans leur quotidien, etc.

2 – Définition

Grâce à l’Immersion, le groupe projet possède une meilleure vision des enjeux liés au(x) parcours prioritaire(s). Cependant, dans le but de compléter cette vision, le groupe projet peut mener des entretiens avec des panels représentatifs de employés, afin de détecter, pour chaque parcours, les différentes étapes, les irritants, attentes, et idées d’amélioration.

A la fin de cette étape, le groupe projet dispose d’une cartographie complète des parcours employés proposés par l’entreprise, sur le périmètre préalablement défini, et peut ainsi démarrer la 3ème phase du Design Thinking : l’Idéation.

Illustration : Dans cette deuxième étape, le groupe projet va interviewer des employés, anciens et récents, afin d’avoir leur ressenti sur le processus de recrutement qu’ils ont vécu. Des candidats qui n’ont finalement pas rejoint l’entreprise peuvent également être interrogés, afin d’avoir un point de vue extérieur.

Grâce à ces insights, le groupe projet dresse la liste des étapes du parcours de recrutement au sein de la Direction Logistique. Celui-ci se compose de 5 étapes : je candidate à l’offre ; je suis contacté par les RH ; je réalise mon premier entretien ; je suis convoqué à un second entretien ; j’ai/je n’ai pas de proposition d’embauche.

Deux principaux irritants ont été identifiés lors des interviews et de l’immersion : tout d’abord, le délai de réponse aux entretiens est trop long aux yeux des candidats, qui se découragent ; ensuite, les RH considèrent recevoir trop de réponses aux offres qui sont publiées sur des portails généralistes, notamment de la part de profils qui ne correspondent pas aux postes.

3 – Idéation

Cette 3ème étape consiste à inspirer les acteurs de la démarche d’amélioration de l’Expérience Employé. Elle peut être réalisée de différentes manières : benchmark, learning expeditions, ateliers inspirants, etc. Ces expériences doivent permettre à l’équipe projet de faire émerger des idées de solutions pour traiter les principaux irritants identifiés.

La phase de création ne doit pas être négligée. Il faut laisser libre cours à la créativité des participants afin de récolter un maximum de propositions, avant de se concentrer sur les plus pertinentes dans l’étape suivante : le Prototypage.

Illustration : Afin de réduire le nombre de réponses de profils qui ne correspondent pas aux offres, le groupe projet réalise un brainstorming à l’issu duquel plusieurs idées sont générées : l’entreprise pourrait revoir ses canaux de communication, en diffusant les offres sur des portails spécialisés sur les métiers logistiques ; en outre, le groupe projet propose de revoir l’architecture des offres d’emploi, pour clarifier et mettre en valeur les profils recherchés. Ces solutions pourraient permettre de réduire le nombre de sollicitations, et donc de libérer du temps aux RH pour répondre plus vite aux candidats. Enfin, le groupe projet propose d‘utiliser un outil de gestion des tâches, qui permettrait aux RH d’avoir des rappels pour recontacter les candidats plus rapidement.

4 – Prototypage

Toutes les solutions issues de l’Idéation ne peuvent pas être testées ni mises en place. Il s’agit donc ici dans un premier temps d’effectuer une priorisation des solutions afin de ne conserver que celles qui seront les plus efficaces.

Dans cette optique, le groupe projet peut faire appel à différentes techniques de priorisation (vote, matrice, …), selon les critères qu’il aura choisis.

Les solutions ainsi sélectionnées seront conçues, puis testées lors de l’étape suivante.

Illustration : Le groupe projet formalise le nouveau format d’offre, et sélectionne les canaux de publication pertinents. Un benchmark est réalisé pour sélectionner un outil de gestion des tâches que les RH pourront utiliser.

Les prototypes seront validés en fonction de leur apport sur différents critères : la réduction du nombre de candidatures non pertinentes, le délai de réponse aux candidats, et la satisfaction des employés vis-à-vis du nouvel outil.

5 – Test

Dans cette dernière étape du Design Thinking appliqué à l’amélioration des parcours employés , les solutions préalablement sélectionnées et prototypées sont mises en place sur des périmètres de test. Les retours des employés seront récoltés tout au long de cette phase, afin d’améliorer de manière continue l’Expérience proposée.

Illustration : Le groupe projet décide de publier 3 des 5 prochaines offres de recrutement en Logistique sur des canaux spécifiques, et d’après le nouveau format d’offre étudié. En parallèle, les RH testent le nouvel outil de gestion des tâches pendant 1 mois.

A la fin de la période de test, le groupe projet constate que le nombre de candidatures ne correspondant pas aux profils recherchés a baissé de 20%, et que les délais de réponses aux candidats ont baissé de 3 jours. Les RH sont par ailleurs satisfaits à 93% de l’utilisation de leur nouvel outil. L’entreprise décide donc de valider les solutions, et de les appliquer à l’ensemble de ses futures offres.

« La démarche d’optimisation des parcours employés doit s’accompagner d’une communication adaptée de la part de la DRH. Elle est aussi le point de départ d’un ensemble d’actions d’amélioration de l’expérience. »

La Direction des Ressources Humaines, pilote de l’Expérience Employé, doit communiquer sur les actions mises en place tout au long de la démarche, mais aussi par la suite, afin de mettre en valeur le travail réalisé par le groupe projet et les employés impliqués.

Cette communication fait partie intégrante de la conduite du changement associée à un tel programme.