Un sujet stratégique qui en est encore à ses débuts
L’expérience que le collaborateur vit au sein de l’entreprise se joue sur des données concrètes (matériel, salaire) et immatérielles (accueil, valeurs). Les points de contact qu’entretient le salarié avec son entreprise sont nombreux et d’ordres divers. Il y est payé. Il y passe une grande partie de son temps. Il partage ses valeurs. Il y est constamment en relation avec les autres.
Le sujet, porté sur le plan stratégique par les ressources humaines, les systèmes d’information, les services généraux et l’expérience client, se déploie en trois dimensions.
L’expérience des Ressources Humaines au sens strict
De multiples dimensions sont à prendre en considération : le recrutement, le parcours d’intégration, la carrière et l’accompagnement personnel, la politique de rémunération, le développement des compétences, la gestion du temps, le comité d’entreprise et la gestion des activités sociales, le parcours de sortie et le système des anciens.
Les outils et l’environnement de travail
L’accessibilité du lieu de travail, l’aménagement de l’espace de travail, les différents services offerts (conciergerie, nettoyage, café, poste, sport d’entreprise, restauration). Les outils Internet et le matériel comptent aussi, ainsi que la nature des processus d’affaires, plus ou moins robustes, souples ou complexes.
La culture et la gestion de l’entreprise
Les valeurs, la souplesse de l’organisation, la gestion de proximité, la vie d’équipe, les animations internes, la communication externe ou la politique de responsabilité sociale de l’entreprise sont des aspects invisibles dont les répercussions sont tout aussi importantes sur le bien-être d’un collaborateur que d’autres données plus matérielles.
Une expérience riche de sens au sein de l’entreprise, chaque jour
De nos jours, rejoindre une entreprise, ce n’est pas seulement y travailler. C’est en faire l’expérience chaque jour et à chaque moment important de sa vie professionnelle ou personnelle. Les collaborateurs deviennent ainsi clients de l’expérience que l’entreprise propose. Ils y développent un fort sentiment d’appartenance.
Il s’agira d’ailleurs de trouver un juste équilibre pour que le bien-être du collaborateur dans l’entreprise accroisse sa performance, sans qu’il bascule pour autant dans un excès de dévotion qui nuirait à la santé économique de l’entreprise.
Bien sûr, la perception de l’expérience dépendra de chaque collaborateur. C’est pourquoi la définition de segments cibles de populations, en amont de toute démarche d’amélioration, est nécessaire.
En considérant ses collaborateurs comme des clients, l’entreprise fait un pas en avant dans sa politique des ressources humaines. En effet, l’expérience collaborateur se fonde notamment sur la symétrie des attentions. Ainsi, la qualité de la relation qui unit une entreprise à ses clients doit être équivalente à celle qui unit l’entreprise à ses collaborateurs. Le déploiement d’une stratégie de marketing orientée vers le client va donc de pair avec une transformation adéquate de la méthode de gestion. Cette meilleure organisation interne permettra de mieux détecter les irritants et donc, de générer une plus grande satisfaction.
Une vision progressiste de l’expérience collaborateur
L’expérience collaborateur est une tendance qui demande une approche holistique prenant en compte l’ensemble des composantes de l’expérience vécue au sein de l’entreprise. Elle tient compte de l’ensemble des interactions du collaborateur avec l’entreprise. Certaines d’entre elles ne sont pas directement gérées par les ressources humaines. Elles peuvent néanmoins influencer directement l’expérience vécue par le collaborateur.
Mesurer et suivre les indicateurs de l’expérience collaborateur est un enjeu pour l’avenir des entreprises. Il s’agit de s’assurer de l’adéquation entre la perception des collaborateurs et la réalité mesurable, par exemple, en matière de rémunération. En mettant en place des indicateurs chiffrés, l’entreprise peut alors communiquer avec ses collaborateurs et valoriser les actions mises en place.
Il convient de se recentrer sur les collaborateurs et leurs usages. Garants de l’expérience collaborateur de l’entreprise, les ressources humaines ou tout autre service concerné interagissent avec les collaborateurs tout au long de leur carrière au sein de l’entreprise.
L’intégration des outils numériques est essentielle afin de proposer une expérience aux collaborateurs qui vient changer la donne. L’intégration du numérique permet d’impliquer les collaborateurs en ajoutant une touche ludique aux dispositifs traditionnels. Par exemple, des jeux sérieux seront utilisés pour la formation ou des applications ludiques serviront de baromètres sociaux.
Les bénéfices attendus de l’expérience collaborateur
Les salariés sont les premiers ambassadeurs d’une entreprise. Déterminer et mettre en place des moyens pour améliorer leur bien-être au travail est indispensable pour attirer les clients et les futurs candidats. Les retombées positives d’une amélioration de l’expérience collaborateur sont nombreuses dans tous les services de l’organisation. La relation avec le client, notamment, est renforcée, ce qui a un effet positif sur sa satisfaction et sa fidélisation tout en permettant d’offrir des services de meilleure qualité.
L’expérience vécue par les salariés au sein de l’entreprise influence directement son pouvoir d’attraction et sa performance économique. En prenant le temps de promouvoir sa qualité en tant qu’employeur, l’entreprise renforce l’engagement de ses collaborateurs. La productivité d’un salarié peut varier de 22 % selon son état. S’il est heureux, sa productivité augmente de 12 %. S’il est malheureux, elle diminue de 10 %. Renforcer l’engagement des collaborateurs, c’est aussi réduire le taux d’absentéisme, dont le coût direct s’élève à 5,8 % des dépenses salariales des entreprises françaises. Le taux de rotation du personnel diminue lui aussi, point important quand on sait que le coût du recrutement, de remplacement et d’intégration d’un salarié représente entre 15 et 25 % de son salaire brut annuel.
Quant à l’amélioration du bien-être, elle représenterait une économie annuelle de 12 600 euros par salarié en France. C’est, en réalité, le coût du mal-être qui serait alors économisé. On note d’ailleurs que les candidats réclament un supplément salarial de 5 % pour aller travailler dans une entreprise perçue comme peu séduisante. Travailler sur l’expérience collaborateur prend donc tout son sens d’un point de vue économique.
Améliorer l’expérience collaborateur : une démarche qui réunit des compétences multiples
L’expérience collaborateur exige de mettre en relation diverses ressources et compétences : directions générales, ressources humaines, systèmes d’information, communication, marketing, immobilier, services généraux, etc. Quel que soit leur niveau hiérarchique, les collaborateurs doivent pouvoir se faire entendre.
L’accompagnement aux entreprises pour améliorer l’expérience collaborateur commence systématiquement par le ciblage des problèmes.
C’est une démarche qui consiste à réaliser un état des lieux de l’expérience collaborateur au sein de l’entreprise à l’aide des perceptions des collaborateurs. La qualité globale de l’expérience proposée est mesurée grâce à un indicateur spécifique : l’indice de recommandation collaborateur. Cette mesure est ensuite détaillée selon l’ensemble des thématiques souhaitées dans un tableau de bord.
L’indice de recommandation collaborateur mesure l’expérience collaborateur par analogie avec l’indice de recommandation client. Une augmentation de l’indice de recommandation collaborateur est signe d’une hausse de l’engagement et de la motivation des équipes ainsi que du pouvoir d’attraction de l’entreprise. En revanche, sa diminution signifie une baisse de productivité et de performance.
L’indice de recommandation consommateur est intégré à la gestion des ressources humaines. Il s’intègre dans le tableau de bord RH à côté des indicateurs auxquels il est directement corrélé tels que l’absentéisme, le taux de rotation du personnel, le recrutement et la gestion de la mobilité et des compétences. Le suivi de l’expérience collaborateur doit ensuite aller au-delà de la traditionnelle diffusion d’une enquête de satisfaction annuelle, grâce, notamment, à des questionnaires plus fréquents, hebdomadaires ou mensuels par exemple, diffusés sous des formats variés.
L’étude des résultats de l’indice de recommandation collaborateur doit être systématiquement réalisée et partagée avec les collaborateurs. Leurs voix sont ainsi entendues, ils le savent, et des processus d’amélioration de l’expérience peuvent être enclenchés. On identifie les axes prioritaires de la stratégie à mettre en œuvre : redéfinir les trajectoires d’évolution professionnelle, faire évoluer les usages, modifier l’environnement de travail (numérique et physique), renforcer l’engagement social et sociétal de l’entreprise.
L’optimisation des parcours collaborateurs, par exemple, se fonde sur la conception créative. Elle commence par une phase d’immersion au contact des collaborateurs. Un cadre d’étude est ensuite défini, suivi d’une phase d’idéation, de prototypage puis d’essais, lors desquels les solutions seront mises en œuvre dans une zone donnée. À la fin de la démarche, les solutions validées sont généralisées et accompagnées d’un plan de mise en œuvre du changement.
L’expérience collaborateur devient une obsession des directions générales, à la fois levier de performance et de démarche, renforçant le rôle de l’entreprise dans la société de demain.