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Marketing et Relation client

La réduction du time-to-market pousse les entreprises à faire preuve d’agilité.

Les innovations technologiques ouvrent de nouveaux champs pour personnaliser et enrichir les interactions. Les évolutions des attentes BtoB et BtoC convergent vers toujours plus d’exigence en termes de personnalisation, de simplicité, de mobilité, de multicanal et de digital.

Les consommateurs comparent les expériences délivrées par les acteurs de tous secteurs : la concurrence est exacerbée. Pour tirer parti de ces évolutions et créer davantage de valeur, les Directions Marketing, Relation ou Expérience client doivent (re)penser leurs actions et mettre le client au cœur de leurs démarches. Onepoint accompagne les Directions tout au long de leur chaine de valeur pour répondre à ces défis à court et moyen terme.

Nos offres

Stratégie marketing et relation client

Définir votre ambition marketing et expérience client, cadrer vos plans marketing (positionnement, opportunités de croissance) et élaborer les plans d’action.

Design d’offres et services

Concevoir des offres et services innovants selon une approche de design thinking, les prototyper et accompagner l’expérimentation et la mise en marché.

Efficacité marketing

Développer la connaissance client, mettre en œuvre des programmes relationnels (conquête, fidélisation) pour optimiser les processus et les outils marketing.

Efficacité relation client

Simplifier les parcours clients (gestion des contacts, moments sensibles) et optimiser les processus et les outils dans une logique multicanal.

Ecoute clients

Piloter l’expérience client (KPI clés), écouter et diffuser la voix du client dans toute l’entreprise (analyse verbatims, démarche irritants…).

Culture clients

Développer l’orientation client des collaborateurs et l’incarnation concrète d’attitudes de services : sensibilisation, formation, serious game.

Nos références

 

Fidélisation des clients pour un acteur leader de la protection sociale

Contexte et besoin

Le Groupe fait face à une augmentation des résiliations de ses clients au regard de la très forte pression concurrentielle en B to B et d’un marché qui se recentre sur les seniors en B to C.

Solution

Mise en œuvre d'un dispositif complet « anti-churn »: identification des clients qui ont la plus forte probabilité de départ (scoring). Mise en place d’actions spécifiques : appels câlins, campagnes de sauvetage des résiliations, partage de bonnes pratiques.

Résultat

Evaluation des gains et ROI générés:

Une diminution des taux de résiliation clients.

Un premier cas d’usage sur l’intelligence artificielle.

 
 

Amélioration des parcours clients pour un acteur majeur de l’énergie

Contexte et besoin

Le Groupe souhaite faire de l’expérience client un levier majeur de fidélisation et se différencier de la concurrence.

Solution

Les équipes onepoint ont cartographié les parcours clients et mené une démarche d’amélioration des parcours fondée sur la méthodologie design thinking afin de placer le client et les usages au centre de la démarche.

Résultat

Une mobilisation des équipes internes et des clients.

Plus de 20 actions d’amélioration identifiées et mises en œuvre.

 
 

Accélération de la transformation digitale pour un acteur majeur de l’énergie

Contexte et besoin

La Direction Développement du Groupe souhaite accélérer la transformation digitale B2B et B2C de son activité.

Solution

Analyse de l’écosystème digital du Groupe et définition des objectifs du pôle Digital à 3 ans.

Réalisation des benchmarks inspirants et identifié des axes d’amélioration de la stratégie digitale B2B et B2C.

Résultat

Une feuille de route autour de 6 grands axes stratégiques.

Plus de 20 chantiers prioritaires identifiés, détaillés et cadencés sur 3 ans.

 

Marketing et Relation Client

Lire le Point de Vue

Stanislas Huin

Partner, Industrie, Distribution, Energie, Strat op

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Lionel Vaturi

Partner, Banque, Finance, Assurance, Strat op, Architecture

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