Depuis, la situation a sensiblement évolué : personne n’ignore ce qu’est un Chatbot et, surtout, les Chatbots se sont imposés comme un canal de plus aux côté du site web, de l’email ou du centre d’appel. Dès fin 2016, des études montraient – en France y compris – que 80% des entreprises exploitaient ou envisageaient de développer des Chatbots d’ici à 2020.
La relation client, premier terrain de jeu des Chatbots
Et pour cause, les vents sont porteurs. Comme le formule Gartner, « les Chatbots sont pour l’essentiel les apps des plateformes vocales et de messagerie et définissent comment les personnes dialoguent avec vos services et données ».
Or, aujourd’hui, sur 5 applications mobiles téléchargées, 4 sont des Apps de messagerie instantanée. Les assistants vocaux quant à eux arrivent en force : aux Etats-Unis, eMarketer estime qu’en 2017 18,5% de la population y avait déjà recours. En France, Google Home est arrivé en août 2017 tandis que cette année verra débarquer Alexa, l’enceinte vocale d’Amazon. Des bots accessibles depuis les réseaux sociaux aux assistants vocaux presque toujours à l’écoute, notre quotidien va être de plus en plus rythmé par les interactions conversationnelles.
Premier champ d’application de ces assistants intelligents, le e-commerce et, plus globalement, le service client. Selon une étude menée par Goodlink fin 2017 auprès de 175 entreprises françaises, 45% d’entre elles pensent exploiter les Chatbots tout d’abord pour la gestion de la relation client. Le bot de Voyages-SNCF permet ainsi de poser des options quand celui de Meetic accompagne le processus d’inscription. D’autres exploitent ces Chatbots davantage pour l’information et le service aux clients. C’est le cas de Direct Energie dont le bot aide les clients à utiliser au mieux ses services ou de Air France qui, avec Louis, propose un Chatbot centré sur la gestion des bagages.
Des assistants virtuels pour les employés
Le secteur de la bancassurance, toujours à l’affût de nouvelles interfaces clients, est bien sûr de la partie. Les nouveaux entrants comme Orange Bank comptent bien se différencier avec leur conseiller virtuel tandis que le Crédit Mutuel exploite de tels Chatbots en back-office pour assister les chargés de clientèle. Même mouvement du côté des assureurs, qu’il s’agisse chez Allianz de répondre aux questions les plus récurrentes ou chez GMF de proposer des simulations de tarifs.
La relation client n’est pas le seul terreau fertile pour les Chatbots. La gestion de la relation aux employés s’annonce déjà comme un domaine d’application à part entière de ces bots. De grandes entreprises comme Axa ou Groupama en exploitent déjà pour répondre à des questions pratiques (sur les soldes de congés, l’entretien annuel…). Pour d’autres comme Publicis, cet assistant virtuel intelligent est la partie visible d’un vaste projet de transformation des modes de travail.
5 conditions pour assurer le succès de votre projet Chatbot
C’est donc une évidence, les projets autour des Chatbots foisonnent. Mais si les usages s’affirment, encore faut-il définir les conditions de succès de ces projets. Au sein de Nexworld, nous avons identifié 5 prérequis qui nous semblent majeurs pour cadrer la démarche de conception d’un Chatbot, et assurer son succès.
#1 Se comprendre sur la notion d’ « agent conversationnel » ou de « Chatbot »
Même si les exemples de Chatbots se multiplient, chacun peut avoir une vision très différente de la nature de ces bots. De quoi parle-t-on exactement ?
- D’automates prêts à l’emploi pour assurer quelques interactions basiques ?
- D’assistants couplés à des services et données du Système d’Information ?
- D’agents adossés à des technologies cognitives fournies par Microsoft, Amazon, Google ou IBM ? Entre Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) ou encore Natural Language Generation (NLG), vous avez l’embarras du choix.
- D’agents de seconde génération, car réellement conversationnels et capables d’apprendre au fil des interactions ?
Selon leur valeur ajoutée, les agents virtuels peuvent s’appuyer sur des technologies très différentes pour, au final, servir des expériences bien distinctes. Se comprendre sur la nature exacte de ces bots et partager une même connaissance de l’état de l’art représente un prérequis de ces projets.
#2 S’inscrire dans une co-construction
Un projet Chatbot demande de combiner de nombreuses disciplines et expertises : marketing, UX, storytelling, développement front, dialogue avec le backend… Garantir une bonne collaboration suppose de s’appuyer sur un sponsoring fort du projet avec une promesse clairement identifiée et partagée par tous.
La co-construction, donc l’écoute et la prise en compte des enjeux et contraintes de chacun, doit faire office de fil rouge dans le management du projet. Dans ce contexte, il n’est pas inutile (vraiment pas…) de recourir à des Innovation Games comme celui du speeboat pour garantir la bonne expression de chacun.
#3 Ne pas sous-estimer l’outillage méthodologique
Proposition de valeur, personae, canaux d’accès, personnalité du Chatbot, tâches conversationnelles attendues, services tiers requis… Les équipes de conception sont souvent surprises par la liste des sujets à traiter. Pour cadrer au mieux l’effort collectif autant s’appuyer sur une méthode déjà éprouvée. Au sein de Nexworld, c’est le « Chatbot Design Canvas » qui donne ce cap.
Penser expérience relationnelle
Proposer un Chatbot c’est d’abord proposer une nouvelle expérience à ses prospects, clients ou collaborateurs. D’où l’importance de penser cette expérience au-delà même du Chatbot. Dans quel parcours s’inscrit le bot ? Avec quels autres points de contact cohabite-t-il ? Quelle est sa promesse distinctive ? Comment garantir que sa personnalité soit bien alignée sur le personnage de marque porté par l’ensemble de l’environnement digital ? Une fois l’interaction achevée, comment poursuivre la conversation ?
#5 Élaborer les KPIs dès la conception
Sous la pression des échéances, ce sujet tend parfois à être reporté. Et pourtant, soyons pragmatiques, les chances sont grandes de voir les premières itérations de votre Chatbot ne pas « tirer tout à fait juste ». Pour nourrir une véritable dynamique « Test & Learn », il vous faut des indicateurs : d’où vient le trafic sur votre Chatbot ? Quels sont les sujets ou services les plus demandés ? Quel est le nombre moyen d’interactions lors d’une même session ? Sur quelles séquences ou interactions observe-t-on des décrochages de l’audience ? Peut-on déduire un taux de satisfaction du service rendu ? Autant inscrire ces questions dans la conception même du projet.
Ceux qui en doutaient encore, l’auront compris, le développement d’un Chatbot ne peut réussir qu’en s’inscrivant dans une démarche d’innovation. Des compétences à l’outillage méthodologique en passant par les solutions techniques, chaque ingrédient doit être choisi dans cette perspective : être innovant dès les premiers jalons posés pour mieux réinventer les usages.
