12 mars 2021

4min

Améliorer sa communication client : nouveau challenge des entreprises

Comment améliorer sa communication client?

 

La communication client écrite est très souvent complexe et inadaptée au contexte. Les entreprises en prennent de plus en plus conscience. Dès lors, les projets d’ECM (Enterprise Content Management) s’intéressent à la gestion des contenus envoyés aux clients, tant du point de vue du contenu que du contenant. De par ses compétences multidisciplinaires et sa vision à 360 degrés, onepoint accompagne de nombreuses entreprises sur ces nouveaux enjeux.

Une mauvaise expérience client entraîne des pertes de chiffre d’affaires

D’après une étude ‘Experience is everything. Get it right, un client sur trois résilie son contrat après une mauvaise expérience de relation client avec l’entreprise. Selon une autre étude du TARP (Technical Assistance Research Programs), seul un client sur 26 se plaint. Les autres ne disent rien et préfèrent changer directement de fournisseur.

Ces dernières années, les entreprises ont beaucoup investi dans la digitalisation de leur parcours client : souscription en ligne, signature électronique, automatisation des emails, emailing de masse, envoi de SMS groupés, etc., dans l’objectif d’accroître la rentabilité de leurs structures. En revanche, elles ont négligé l’accompagnement au long cours de leur clientèle à la suite de la relation contractuelle (gestion des sinistres, factures, avis d’échéance, résiliation, etc.), créant des ruptures dans l’expérience client.

La communication client des entreprises est devenue complexe et entraîne des incompréhensions de la part des clients, ce qui impacte de manière négative leur satisfaction. Nous aidons donc les entreprises à créer les bons contenus sans rupture du parcours utilisateur afin d’optimiser l’expérience client.

« On ne peut plus penser satisfaction client sans penser à sa communication avec le client. L’enjeu est de produire au bon moment au moyen du bon canal la bonne information qui va permettre de finaliser tout le parcours client.  »

Erwan Le Bronec, partner chez onepoint

Une étude menée par onepoint révèle que les appels auprès du SAV (Service Après-Vente), liés à une mauvaise compréhension de l’écrit peuvent représenter jusqu’à 30 % des appels clients. Les entreprises prennent conscience que la communication sortante est leur « talon d’Achille. » Elles souhaitent donc simplifier la création de leur communication de gestion client (emails, SMS, lettres et fax).

Une satisfaction client optimisée, c’est moins de temps à gérer les plaintes pour les collaborateurs, qui voient leur productivité augmentée. Ce temps peut ainsi être consacré au conseil personnalisé de la clientèle, une mission davantage porteuse de sens qui permet en retour d’améliorer le taux le rétention des clients. Le chiffres d’affaires s’en voit augmenté d’autant, le panier moyen étant plus élevé. Tous les acteurs – entreprises, clients et collaborateurs- sont ainsi gagnants.

Les clés d’une communication écrite réussie

Selon une étude Kantar sur la relation clients menée en 2019, 65 % des clients attendent des améliorations dans le ton et la qualité des communications écrites qu’ils reçoivent des marques. La même enquête montre que 7 Français sur 10 veulent être reconnus et considérés tout au long de leurs échanges avec la marque. Ils la recommanderont d’autant plus. Les clients finaux des entreprises souhaitent donc des communications simples, claires, personnalisées, adaptées à leur contexte et leur problématique, mais aussi générées dans un canal choisi par le client.

Transformer les nombreux modèles de communication client écrite peut être long et complexe. Il faut notamment prendre en compte les contraintes juridiques : le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), le droit de rétractation, les mentions légales obligatoires, etc.

Le CCM (Customer Communication Management) facilite la communication client

Onepoint a développé une expertise forte autour des enjeux du CCM (Customer Communication Management). Nous nous appuyons sur des compétences internes fortes en dématérialisation, gestion documentaire, archivage, ou gestion de la communication client, historiquement appelée éditique.

Ces expertises sont mises au service de départements communication et marketing de grands comptes, dans des secteurs tels que la banque, l’assurance, les télécommunications, l’énergie, etc. Notre vision à 360 degrés permet d’accompagner à la fois les directions métiers dans la refonte de leurs contenus, et les DSI (Directions de Systèmes d’Information) dans la mise en œuvre de solutions et architectures destinées à traiter l’ensemble de ces contenus.

Notre force réside dans la complémentarité de nos équipes composées d’experts en ECM (Enterprise Content Management), communication, transformation numérique et conduite du changement. À travers une méthodologie permettant d’identifier les projets prioritaires de refonte des documents de communication, onepoint propose un accompagnement terrain de 4 semaines « Diagflash communication écrite ». Un groupe de travail pluridisciplinaire (marketing, communication, métiers et DSI) est constitué au sein de l’entreprise pour co-construire les règles et bonnes pratiques à respecter pour assurer la clarté du contenu des écrits. Il engage une réflexion quant à la vision idéale de la communication client en travaillant sur les communications clés et en imaginant les communications de demain.

Les plateformes technologiques utilisées sont celles du marché (OpenText, Quadient, Sefas, Compart, etc.). Néanmoins, nous pouvons les adapter en réalisant des développements complémentaires afin de s’adapter aux besoins de nos clients et aux spécificités de son architecture système.

Les projets de refonte de communication client sortante s’attaquent par les métiers, mais la composante technologique est très forte. Le socle technologique doit être robuste, performant et sécurisé. Il doit permettre une personnalisation à outrance sur une multitude de données, souvent multilingues et ce, très rapidement. Les enjeux du côté métier se situent au niveau du langage et de la sémantique, notamment avec l’IA et le traitement automatique du langage (TAL). Nous nous entourons aussi d’experts de la relation client afin de répondre au mieux aux enjeux de nos clients.

L’objectif est la pérennité des contenus : instaurer une logique d’amélioration continue, en s’adaptant aux nouveaux usages, pour préserver la satisfaction client sur la durée.

Vous souhaitez mettre en place un projet CCM pour améliorer votre communication client ? Contactez-nous ! 

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