Quel est l’assureur de demain? Changement de perception
En effet, les nouvelles technologies bouleversent les comportements et les usages des consommateurs, rendant nécessaires une adaptation des modes d’interactions et un renouveau de l’expérience proposée.
Pour faire face à ces enjeux et anticiper ceux de demain, les acteurs de l’assurance entament d’importantes transformations. En premier lieu, il leur faut poursuivre la numérisation des processus. Qu’apporte la numérisation aux acteurs de l’assurance? Tout d’abord, elle va permettre de renforcer l’expérience client, en apportant des bénéfices aussi bien à l’assureur qu’à l’assuré.
Désormais, l’assureur n’est plus un simple « payeur » de prestations. Les attentes à son égard sont plus subtiles. Un bon assureur est désormais un partenaire capable de satisfaire et d’anticiper le besoin de l’assuré. Son action ne se situe plus en aval du sinistre mais en amont. Pour y parvenir, l’assureur va s’appuyer sur l’analyse des données collectées et sa connaissance du moment idéal pour proposer ses services au client. Par exemple, il pourra proposer un accompagnement personnalisé à la suite d’une hospitalisation longue durée. La prise en charge est plus globale, plus continue, plus humaine, plus personnelle aussi.
De son côté, l’assuré bénéficie d’une plus grande autonomie. Grâce à la numérisation, il garde la main sur son contrat. Il accède en temps réel à des conseils de prévention et de gestion des situations d’urgence depuis son ordinateur ou son téléphone intelligent. Il est aussi à même d’analyser la concurrence et plus libre de modifier son propre contrat, voire de le résilier en toute simplicité depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon. C’est pourquoi sa satisfaction est essentielle.
Maîtriser les nouvelles technologies pour proposer des services innovants, optimiser les processus et diminuer les coûts
Dans ce contexte en pleine mutation, l’assureur de demain devra se montrer en capacité de proposer une offre d’assurance fondée sur des services innovants.
En France, l’une des conséquences de l’entrée progressive de la réforme 100 % santé jusqu’en 2022 est la banalisation des produits. Pour se démarquer, l’assureur devra proposer davantage de services à l’assuré : prévention des risques, qualité de la vie au travail, parcours médical personnalisé, télémédecine.
L’hyperpersonnalisation des offres est une tendance lourde du marché, rendue possible, là encore, par l’utilisation des données. Dans ce cadre, l’enjeu de fidélisation est essentiel. Plus le client est fidèle, plus l’assureur le connaît et peut anticiper ses besoins, connaître sa manière de fonctionner. La fidélisation des clients devient donc un avantage concurrentiel fort.
Ce basculement vers une personnalisation croissante ouvre les portes à de nouveaux acteurs dont le succès s’appuie sur la montée exponentielle des outils numériques des mégadonnées. En 2016, l’entreprise en démarrage Alan a ainsi obtenu l’agrément de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution pour exercer ses activités d’assurance accidents et maladie avec une offre entièrement numérique. C’est une première depuis 1986!
Les offres des technologies financières devraient aussi se multiplier à court terme, avec pour objectif de renouveler la proposition de valeur.
Mégadonnées, chaîne de blocs, intelligence artificielle, automatisation robotisée des processus (RPA)… la révolution technologique du secteur de l’assurance n’en est qu’à ses prémices. Pourtant, il est clair que la maîtrise de ces technologies accélère le développement des affaires, notamment en matière d’excellence opérationnelle.
Les bénéfices attendus sont divers. Les ressources seront mieux allouées et l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée permettra de réduire les erreurs humaines tout en raccourcissant les délais de traitement. Mais le déploiement de ces projets demeure complexe. En effet, certaines technologies sont émergentes et nécessitent une phase d’expérimentation pour calibrer les besoins et les compétences nécessaires à leur mise en œuvre de façon satisfaisante.
Axes de réussite
Dans ce contexte nouveau, les assureurs devront transformer les contraintes réglementaires en occasions d’affaires. Cette pression réglementaire s’est accrue ces dernières années avec l’entrée en vigueur de réglementations structurantes : Directive sur la direction d’assurances, Règlement général sur la protection des données, loi Eckert (relative notamment aux contrats d’assurance vie en déshérence), produits d’investissement packagés de détail et fondés sur l’assurance. Dans ce contexte en constante évolution, les acteurs de l’assurance doivent s’adapter rapidement pour maîtriser les risques.
Souvent abordés comme des contraintes, les changements réglementaires peuvent toutefois offrir de formidables occasions pour repenser les modèles et les organisations. Par exemple, le déploiement de la déclaration sociale nominative chez les assureurs (contrainte) peut constituer un vecteur de recherche des données clients et d’automatisation des opérations de gestion (occasions).
En résumé, pour réussir, les assureurs de personnes devront, dès à présent, simplifier et rationaliser leurs modes de fonctionnement pour diminuer les coûts. Dans ce but, ils devront passer au numérique de bout en bout pour gérer de façon pérenne la relation client. Ils devront se démarquer en proposant une expérience client et une expérience collaborateur remarquables et enfin, ils devront dépasser le strict champ de l’assurance en proposant des services d’accès aux soins préventifs et curatifs.