Date de publication : 22 novembre 2019

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Assurance de personnes

Les acteurs de l’assurance de personnes font face à un environnement en mutation. L’accroissement des exigences réglementaires autour de la protection du client, notamment en matière de transparence des offres change la donne et attise la concurrence. Mais les ruptures technologiques que connaissent les assureurs ont sans doute un impact encore plus important sur ce métier.

Demain, qu’est-ce qu’un assureur ? Changement de perception.

En effet, les nouvelles technologies bouleversent les comportements et les usages des consommateurs, rendant nécessaire une adaptation des modes d’interactions et un renouveau de l’expérience proposée.

Pour faire face à ces enjeux et anticiper ceux de demain, les acteurs de l’assurance engagent d’importantes transformations. En premier lieu, il leur faut poursuivre la digitalisation des processus. Qu’apporte la digitalisation aux acteurs de l’assurance ? Tout d’abord, elle va permettre de renforcer l’expérience client, en apportant des leviers de bénéfices aussi bien à l’assureur qu’à l’assuré.

Désormais, l’assureur n’est plus un simple « payeur » de prestation. Les attentes à son égard sont plus subtiles. Un bon assureur est désormais un partenaire capable de satisfaire et d’anticiper le besoin de l’assuré. Son action ne se situe plus en aval du sinistre mais en amont. Pour y parvenir, l’assureur va s’appuyer sur l’analyse de la data collectée et sa connaissance du moment de vie de son client. Par exemple, il pourra proposer un accompagnement personnalisé à la suite d’une hospitalisation longue durée. La prise en charge est plus globale, plus continue, plus humaine, plus intime aussi.

De son côté, l’assuré bénéficie d’une plus grande autonomie. Grâce à la digitalisation, il garde la main sur son contrat. Il accède en temps réel à des conseils de prévention et de gestion des situations d’urgence depuis son ordinateur ou son smartphone. Il est aussi à même d’analyser la concurrence et plus libre de modifier son propre contrat, voire, de le résilier en toute simplicité depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon. C’est pourquoi sa satisfaction est essentielle.

Maîtriser les nouvelles technologies pour proposer des services innovants, optimiser les processus et diminuer les coûts

Dans ce contexte en pleine mutation, l’assureur de demain devra se montrer en capacité de proposer une offre d’assurance fondée sur des services innovants.

L’une des conséquences de l’entrée progressive du 100% Santé, qui court jusqu’en 2022, est la banalisation des produits. Pour se différencier, l’assureur devra proposer davantage de services à l’assuré : prévention des risques, qualité de la vie au travail, parcours médical personnalisé, télémédecine.

L’hyperpersonnalisation des offres est une tendance lourde du marché, rendue possible, là encore, par l’utilisation de la data. Dans ce cadre, l’enjeu de fidélisation est essentiel. Plus le client est fidèle, plus l’assureur le connaît et peut anticiper ses besoins, connaître ses modes de fonctionnements. La fidélisation des clients devient donc un avantage concurrentiel fort.

Ce basculement vers une personnalisation croissante ouvre les portes à de nouveaux acteurs dont le succès s’appuie sur la montée exponentielle des outils digitaux et du big data. En 2016, la start-up Alan a ainsi obtenu l’agrément de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution pour exercer ses activités d’assurance accidents et maladie avec une offre 100% digitale. Une première depuis 1986 !

Les offres des fintechs (technologies financières) devraient aussi se multiplier à court terme, avec pour objectif de renouveler la proposition de valeur.

Big Data, Blokchain, intelligence artificielle, automatisation des processus (RPA), la révolution technologique du secteur de l’assurance n’en est qu’à ses prémices. Pourtant, il est clair que la maîtrise de ces technologies constitue un formidable accélérateur de business, notamment en matière d’Excellence Opérationnelle.

Les bénéfices attendus sont d’ordres divers. Les ressources seront mieux allouées et l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée permettra de réduire les erreurs humaines tout en raccourcissant les délais de traitement. Mais le déploiement de ces projets demeure complexe. En effet, ces technologies ne sont pas toutes matures et nécessitent une phase d’expérimentation pour calibrer les besoins et les compétences nécessaires à leur mise en œuvre de façon satisfaisante.

Axes de réussite

Dans ce contexte nouveau, les assureurs devront transformer les contraintes réglementaires en opportunités. Cette pression réglementaire s’est accrue ces dernières années avec l’entrée en vigueur de réglementations structurantes : Directive de Distribution d’Assurance, Règlement Général de Protection des Données, Loi Eckert, PRiiPs. Dans ce contexte en constante évolution, les acteurs de l’assurance doivent s’adapter rapidement pour maîtriser les risques.

Souvent abordés comme des contraintes, les changements règlementaires peuvent toutefois offrir de formidables opportunités pour repenser les modèles et les organisations. Par exemple, le déploiement de la Déclaration Sociale Nominative chez les assureurs (contrainte) peut être un vecteur de sourcing des données clients et d’automatisation des opérations de gestion (opportunités).

En résumé, pour réussir, les assureurs de personnes devront, dès demain, simplifier et rationaliser leurs modes de fonctionnement pour diminuer les coûts. Dans ce but, ils devront digitaliser de bout en bout la relation client et sa gestion dans la durée. Ils devront créer la différence en proposant une expérience client et une expérience collaborateur remarquables et enfin, il leur faudra dépasser le strict champ de l’assurance en proposant des services d’accès aux soins préventifs et curatifs.

Auteur : Pascal Compet

Partner, Assurance et Protection Sociale, Strat op