Date de publication : 17 juillet 2019

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Excellence Opérationnelle

L’excellence opérationnelle est une démarche aujourd’hui largement connue par de nombreux acteurs des secteurs privé et public. Elle a été traitée dans un contexte d’après-guerre, dans les travaux visant à améliorer l’efficacité opérationnelle du secteur automobile, et constitue depuis l’un des fondamentaux de la performance d’une entreprise.

Identifier la non-valeur ajoutée et réinvestir les marges de manœuvre

Incomprise par beaucoup, car reposant sur un savoir-faire général de gestion, des compétences méthodologiques, voire techniques, et une culture terrain, l’excellence opérationnelle se différencie des autres leviers de la transformation d’entreprise par ses besoins limités en investissement et sa capacité à produire des améliorations de manière continue et dans la durée. La discipline s’évertue à faire progresser trois domaines en particulier : la qualité du service rendu au client, l’accomplissement des collaborateurs dans le cadre de leur travail, et les résultats purement économiques de l’entreprise.

L’excellence opérationnelle est reconnue par les directions opérationnelles pour sa capacité à identifier rapidement des leviers d’amélioration. Son avantage le plus immédiat – donc le plus populaire – est en effet de proposer une baisse significative des coûts en prenant en chasse la non-valeur ajoutée, qu’elle provienne du gaspillage, d’une variation ou d’une surutilisation des moyens. L’excellence opérationnelle commence par un travail d’assainissement des opérations.

Mais cette définition de l’excellence opérationnelle s’avère limitative. En effet, sa capacité à créer de la valeur va bien au-delà de la traque du superflu. L’excellence opérationnelle propose, plus largement, de reconsidérer l’utilisation des marges de manœuvre libérées. Dans une volonté de conquête de nouveaux marchés, elle permet de redonner toute leur place à l’innovation, à la prévention et au réemploi des capacités pour multiplier les revenus. La chasse aux coûts n’est donc pas l’unique objectif des démarches d’excellence opérationnelle, mais elle constitue bien un véritable levier d’accompagnement pour une croissance durable.

Point de rencontre entre méthodes classiques et nouvelles technologies

L’excellence opérationnelle est en constante mutation : elle évolue au gré des innovations techniques ou méthodologiques qui la forgent et l’inspirent. Au fil des années, elle s’est nourrie de la gestion allégée (lean management), conceptualisée dans les années 1990 à partir de l’observation du système de production de l’entreprise Toyota. La discipline ne cesse ainsi de s’outiller en vue d’apporter toujours plus de performance à l’entreprise. Pour compléter sa démarche, l’excellence opérationnelle s’est aussi tournée vers le Six Sigma. Elle y a puisé des ressources pour chasser les dispersions et renforcer les processus. On pourrait d’ailleurs parler aujourd’hui de Six Sigma allégé (Lean Six Sigma). Elle a ensuite transposé à son compte l’ensemble des processus et des principes de l’agilité, issus, à l’origine, de l’efficacité des processus de développement informatique.

Récemment, elle s’est inspirée de la conception créative, nouvel élément qui l’aide dans sa recherche de solutions innovantes, et a ajouté le prisme de l’usage à la quête de l’efficacité opérationnelle. La focalisation conjointe de l’expérience et de l’écoute sur le terrain créait une résonance intéressante entre les deux pratiques.

Enfin, depuis quelques années, l’expérience opérationnelle regarde du côté des dernières innovations technologiques et emploie, dans ses analyses de processus, la robotique et l’intelligence artificielle. Ces nouvelles technologies la conduisent à manipuler des quantités toujours plus importantes de données en provenance de l’Internet des objets.

Ayant une maturité plus forte, l’excellence opérationnelle s’enrichit naturellement de ce qui suit :

  • la montée en puissance des données, celles-ci venant combler les lacunes fréquentes de la gestion des outils statistiques;
  • l’Internet des objets, qui lui permet de capter des renseignements terrain jusque-là impossibles à obtenir sans une mobilisation très conséquente de ressources;
  • le numérique, qui donne la possibilité de développer rapidement des applications ergonomiques répondant parfaitement aux besoins précis des collaborateurs de l’entreprise.

Forte de ces nouvelles méthodes et de ces nouvelles technologies, l’excellence opérationnelle démultiplie encore ses performances pour libérer des marges de manœuvre toujours plus importantes, qui semblaient hors de portée il y a encore quelques années.

Pour une gestion de dernière génération

Les nouveaux outils et technologies sur lesquels s’appuie l’excellence opérationnelle vont conduire à un changement en profondeur de la culture entrepreneuriale. Cette transformation culturelle commence par la refonte des comportements de gestion et un changement profond de culture, dans l’optique de préparer l’avenir.

L’excellence opérationnelle passe d’un temps court, caractérisé par une multitude de victoires rapides, à un temps plus long, marqué lui aussi par des gains significatifs, mais aussi par une transformation profonde de l’état d’esprit des collaborateurs. En cela, l’excellence opérationnelle doit être considérée comme une composante de « l’ADN » de chacun.

Cette transformation est rendue possible par deux convictions qui structurent profondément les démarches d’excellence opérationnelle. D’abord, les gains générés par la démarche s’équilibrent autour de quatre principales parties prenantes : le client, le salarié, la société et l’entreprise. Concrètement, la qualité du service, la qualité de vie au travail, l’impact environnemental et le taux de productivité sont utilisés pour définir des cibles à atteindre à moyen terme, soit dans les quatre ou cinq ans.

Ensuite, ce n’est pas uniquement la multiplication de l’utilisation des techniques de l’excellence opérationnelle qui permet la pérennité de la transformation, c’est aussi la mise en commun des énergies de l’ensemble des parties de l’entreprise. Toutes les couches de gestion ont ici un rôle à jouer. La gestion est en effet la clé pour que le changement s’ancre de façon durable et profonde dans l’esprit de tous les collaborateurs, cellules vives de l’entreprise. Des concepts, comme l’approche sans reproche, l’accueil des problèmes remontés avec intérêt et bienveillance, les décisions prises à partir de faits et de mesures et non à partir d’émotions, sont essentiels pour assurer une gestion éclairée.

Ces comportements ne sont pas naturels pour tous. Au début de l’aventure vers l’excellence opérationnelle, les pratiques de gestion sont très souvent hétérogènes. Il est donc nécessaire d’apprendre à l’ensemble des gestionnaires les bons gestes et les bonnes pratiques. L’application des techniques de l’excellence opérationnelle est un très bon entraînement pour les gestionnaires, qui doivent répéter ces gestes régulièrement afin de les exécuter parfaitement, tant au sein du comité de direction de l’entreprise que pour la gestion de proximité.

Pas de recette standard de la réussite

Par ces efforts quotidiens, répétés et organisés, l’entreprise s’inscrit dans une profitabilité durable qui bénéficie à chacun. Mais c’est à chaque entreprise de trouver, par la pratique, la recette qui lui ressemble. Il n’y a pas de modèle unique. Les organisations définissent leur chemin en fonction de leurs enjeux, de leur niveau de maturité initial, mais aussi, de leur personnalité, de leurs valeurs et de leur vision. Il convient toutefois de garder l’œil ouvert. Car dès qu’un ingrédient miracle est reconnu pour apporter un éclairage nouveau au paradigme, de nouveaux ingrédients apparaissent et le font évoluer. S’engager dans la voie de l’excellence opérationnelle est donc un pari semé d’embûches. Mais trébucher fait partie intégrante d’une démarche au sein de laquelle chacun a l’occasion d’apprendre en marchant.

L’excellence opérationnelle change la donne.

Le succès de sa démarche s’appuie sur cinq principes déterminants :

  • Les marges de manœuvre libérées doivent être réinvesties dans l’innovation de solutions pour apporter toujours plus de valeur ajoutée. La réduction des coûts n’est pas l’unique finalité de cette expertise d’accompagnement à la fois globale et ciblée.
  • Plus qu’un effet « coup de poing » temporaire, l’excellence opérationnelle s’inscrit dans la durée pour installer progressivement une véritable culture d’amélioration continue.
  • L’accès simplifié aux nouvelles technologies, via la data et l’IA (intelligence artificielle), augmente le champ des possibles. L’approche des usages qu’elle permet et l’implication indispensable des équipes terrain en constituent des atouts décisifs ;
  • L’application de techniques apprises par cœur dans les manuels ne suffit pas. L’Excellence Opérationnelle s’accompagne d’un renforcement des comportements managériaux à tous les niveaux pour ancrer la démarche dans la durée et dans la culture d’une entreprise ;
  • Il n’existe pas de chemin tracé d’avance. Chaque équipe dirigeante doit trouver la voie qui conduira l’entreprise au succès. Et peut-être, ouvrira-t-elle une nouvelle voie pour tous…