19 juillet 2019

7min

Service Public

L’Etat, les collectivités territoriales et l’ensemble des acteurs publics sont engagés dans un cycle de transformations profondes visant à moderniser le service public pour plus d’efficacité et de proximité avec les citoyens. Le numérique constitue l’un des principaux leviers de cette transformation. En plus de repenser la manière d’interagir avec le citoyen, il porte en lui de nouveaux services.

Transformer le service public grâce au numérique

Les attentes du citoyen, en termes de simplification des procédures, sont considérables. Lorsqu’il interagit avec les services publics, il attend un niveau d’expérience digitale similaire à celui offert par les acteurs privés. A ce titre, il appartient à l’Etat, ainsi qu’à l’ensemble des acteurs de la sphère publique, d’offrir à ses concitoyens des interfaces performantes, accessibles, fluides et riches en contenu.

L’usager souhaite être considéré comme le premier bénéficiaire du service public. Outre l’impérieuse nécessité de répondre aux trois grands principes de continuité, égalité et mutabilité, le service public se doit d’être d’une qualité constante, respectueux de la diversité de ses usagers, agile et efficient. Le service rendu par l’Etat aux citoyens doit être aisément perceptible et mesurable par ces derniers. Au-delà de la simple dématérialisation, l’Etat doit être en mesure de proposer une expérience digitale inclusive, immersive, « sans couture » et conçue avec intelligence et esthétisme. En somme, la plateformisation globale des services ainsi que l’appropriation rapide qui en est faite par des utilisateurs toujours plus connectés imposent à l’Etat de s’inscrire dans ce mouvement de transformation.

Le numérique dote les acteurs publics de nouveaux et puissants outils pour améliorer leur fonctionnement et enrichir le service rendu : cloud, big data, intelligence artificielle, amélioration de l’expérience numérique (design UX et UI), recours à la réalité virtuelle, augmentée ou mixte.

Les acteurs publics ont tout intérêt à tirer parti de ces innovations pour encourager le développement de nouvelles pratiques d’intelligence collective et ainsi, améliorer le quotidien des administrés et des agents du service public.

Accélérer la dématérialisation

Si le processus de transformation et de digitalisation de l’administration publique est déjà à l’œuvre, il doit s’accélérer et s’intensifier pour permettre à l’action publique de s’inscrire dans son époque et d’apporter une réponse adaptée aux attentes des citoyens.

Le gouvernement promet ainsi de rendre 250 démarches administratives « phares » accessibles en ligne pour les citoyens d’ici à 2022. Cette promesse a été formulée lors du troisième comité interministériel de la transformation publique (CITP), jeudi 20 juin 2019. Pour satisfaire cette ambition, la direction interministérielle du numérique (DINSIC) a annoncé le lancement d’un observatoire de la qualité des services numériques, ainsi qu’un dispositif destiné à recueillir la satisfaction des usagers. Ces pistes d’amélioration, si elles sont intéressantes et pertinentes, ne sauraient suffire à résumer la nécessaire transformation numérique de l’action publique. Les possibilités d’application des technologies innovantes au secteur public sont en effet fort nombreuses, tout comme le sont les chantiers à mener et les bénéfices envisageables.

De multiples bénéfices attendus

Capable d’enclencher une véritable dynamique de modernisation aussi bien au niveau des administrations centrales que des collectivités territoriales, le numérique, s’il est mis au service de la collectivité publique, peut apporter de formidables bénéfices.

L’amélioration de la qualité de service et de la relation aux citoyens et aux entreprises

En généralisant les démarches en ligne, une expérience digitale à la fois riche et simple évite les déplacements et fait gagner du temps. Cette logique, enclenchée depuis le début des années 2000, a déjà permis de dématérialiser nombre de procédures et d’entamer la rationalisation des démarches administratives.

La simplification et la modernisation des processus administratifs pour les agents

Ils bénéficieront d’une plus grande fluidité et lisibilité dans la compréhension et la réalisation de leurs missions. Ils pourront consacrer leur énergie à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

La simplification des échanges de données (logique d’open data)

Que ce soit entre les administrations ou entre le public et le privé, il s’agit d’éviter la démultiplication des canaux et les doublons en termes de transmission de données par les entreprises et les administrés à destination des organismes publics.

Le développement de villes et de territoires intelligents, d’infrastructures urbaines et d’immeubles connectés

Pensés comme des écosystèmes cohérents, ouverts et interactifs, les territoires modernes concentreront les meilleures innovations technologiques. Ils bénéficieront d’une meilleure attractivité et offriront à ceux qui les habitent une expérience de vie de meilleure qualité.

Tous les domaines et échelons de l’action publique sont concernés par ces gains potentiels : emploi, éducation, santé, affaires sociales, mobilité, urbanisme, justice, défense, économie et finances, affaires étrangères, culture, administration centrale, services déconcentrés, agences et établissements publics ou parapublics tout autant que les collectivités territoriales.

Mettre en place des méthodes innovantes

Au regard de l’ampleur des chantiers à mener, il semble évident que les administrations ont besoin d’être accompagnées dans leur transformation numérique et organisationnelle. Cette dernière est induite par le déploiement rapide et à grande échelle de nouvelles technologies toujours plus en pointe ainsi que par l’émergence de nouvelles formes et modalités d’organisation du travail. Cet accompagnement doit passer par la mise en œuvre de méthodes innovantes :

  • Une approche Design Thinking centrée sur l’usage et « l’expérience citoyen » ;
  • L’utilisation de méthodes Agiles et DevOps pour accélérer et simplifier le déploiement des nouveaux services ;
  • La proposition d’une fabrique digitale pour infuser l’innovation et le numérique au sein des organisations et ainsi s’orienter vers un modèle essentiellement centré sur les attentes des usagers du service public.

Ces méthodes et dispositifs innovants constituent des outils efficaces pour aider le secteur public à penser et à réaliser sa transformation en se montrant audacieux et en allant au-delà de l’évidence. L’aboutissement de ces différents chantiers peut être le re-design de services publics et de parcours usagers, la création de nouvelles façons de travailler au sein des institutions publiques, la mise en œuvre de nouveaux modèles économiques, de nouvelles modalités d’organisation ou encore la création de nouveaux lieux et espaces publics.

Les facteurs de réussite : démarche partenariale, solution innovantes et une place toujours plus grande faite à l’humain

La modernisation des administrations et des collectivités territoriales constitue un projet ambitieux. Son succès repose sur des éléments clés :

Une nécessaire démarche partenariale et la valorisation de l’intelligence collective

L’Etat et les décideurs publics ont la possibilité de nouer et de s’appuyer sur des partenariats de qualité avec les acteurs majeurs de la transformation. Ces derniers ne doivent pas considérer leurs missions comme la seule livraison d’un produit fini. L’engagement de leurs équipes doivent aller au-delà d’une relation qui serait purement contractuelle. La logique partenariale ainsi valorisée s’inscrit dans un objectif de satisfaction de l’intérêt général.

Concrètement, ceci doit se traduire par une démarche visant à coconstruire les solutions, à travers, par exemple, de nouvelles formes de partenariats entre les sphères publique et privée, mais aussi par une capacité, pour les partenaires des acteurs publics, à écouter et conseiller sur des problématiques connexes au projet de transformation visés, dans une approche holistique.

Cette démarche partenariale doit enfin aller de pair avec une adhésion des acteurs publics – de leurs équipes comme de leur management – au principe même de la transformation, afin de répondre au mieux aux enjeux qu’elle comporte.

Des solutions innovantes, opérationnelles et éprouvées

Les solutions et les innovations proposées ne doivent jamais être « toutes faites » ni constituer une fin en soi. Il est au contraire nécessaire qu’elles soient construites de manière à tenir compte au mieux des enjeux, des contraintes (notamment règlementaires) et des habitudes de travail des acteurs publics.

Pour cela, ces derniers doivent pouvoir compter sur l’expérience acquise auprès d’autres établissements, publics ou privés. Cette expérience doit être transmise par des professionnels de la transformation publique, pour une compréhension immédiate des enjeux opérationnels réels de leur organisation, et la possibilité de s’inspirer de bonnes pratiques concrètes pour y répondre.

Une attention forte à la culture des institutions et aux valeurs humaines

Il s’agit là de se fixer pour objectif – outre l’optimisation de l’action publique et du service rendu à l’usager à une échelle macroscopique – l’amélioration du quotidien des agents, en (re)donnant du sens à leurs tâches et en leur permettant de s’épanouir au sein de leur organisation.

Cette attention aux valeurs humaines doit être portée par la mise en œuvre, en parallèle au projet de transformation, d’un accompagnement au changement adapté. Afin de veiller au respect des valeurs et de la culture propre à chaque organisation, il est impératif d’évaluer systématiquement les propositions de transformation formulées, en mesurant et en tenant compte de leur impact, positif comme négatif, sur les relations humaines ou la qualité de vie au travail.

Au-delà de la dimension organisationnelle, il apparaît essentiel de valoriser les compétences et les individus, qui demeurent indispensables pour pérenniser l’institution ainsi que son fonctionnement. A ce titre, les compétences dites comportementales (ou en anglais « soft skills »), qui sont hors du champ de l’intelligence artificielle, permettent d’exceller dans l’écoute, l’empathie, la conviction et sont cruciales pour mener à bien de grands projets de transformation, qu’ils soient numériques ou organisationnels.

Laurent Sorbier

Conseiller du Président, Partner Secteur Public