L’inflation est amenée à renforcer les interactions entre les Français et leur banque dans un contexte de mutation de la relation client.
Les banques, véritable soutien des Français en plein contexte inflationniste
Au vu de la situation économique, le rôle des organismes financiers et plus particulièrement des banques s’est renforcé. Le besoin d’assistance et d’accompagnement des clients par leur banque fait écho à la hausse des prix et la précarisation des ménages. Un Français sur deux affirme souhaiter recevoir un accompagnement renforcé de sa banque pour faire face au contexte actuel.
Pour ce faire, des services complémentaires bancaires et extra bancaires sont attendus par les clients afin de pallier la situation : gestion budgétaire, renégociations des contrats, plus de temps pour réapprovisionner les comptes… 85 % des clients sont demandeurs d’un de ces services. De la même manière, ils attendent un accompagnement de proximité et un renforcement de la valeur conseil dans leurs interactions avec leur conseiller.
Les Français continuent d’avoir confiance en leur banque
Si la crise sanitaire avait impacté la confiance des Français dans certaines institutions, la relation qu’ils entretiennent avec leur banque reste saine.
Et pour cause, 64 % des Français affirment avoir confiance dans leur banque principale, une perte limitée de 4 points par rapport à 2021. Leur niveau de satisfaction a baissé de 2 points passant de 70 % à 68 %.
Plusieurs enjeux s’invitent dans la confiance que les Français accordent à leur banque. C’est notamment le cas pour la protection des données qui devient un sujet majeur de préoccupation.
Les personnes interrogées estiment faire confiance à leur banque concernant la gestion et la sécurisation de leurs datas. Plus de trois quarts des Français considèrent les banques comme un organisme qui protège et sécurise les données, les informations et les opérations. D’ailleurs, plus de la moitié des personnes interrogées se dit prête à confier davantage d’informations pour bénéficier d’offres personnalisées et plus adaptées à leurs besoins.
Un autre critère de plus en plus regardé par les clients concerne les engagements RSE des banques. 62 % des Français pensent que l’engagement RSE est réel et concret, 37 % affirment même que cela améliore l’image qu’ils ont de leur banque.
L’avenir de la relation client se jouera en phygital
Bien que l’essor de la digitalisation ait forcé les banques traditionnelles à s’adapter aux nouvelles innovations, leur rôle auprès des clients n’est pas remis en cause.
Concernant la digitalisation de leurs activités, 90 % des points de contacts des clients avec leur banque se font via des canaux digitaux. Une proportion croissante d’environ 40 % des jeunes de moins de 35 ans estiment que le digital contribue à renforcer la relation du client avec sa banque.
Cependant, les Français veulent continuer à maintenir un lien physique et concret avec leurs conseillers : les rendez-vous physiques sont considérés comme le moyen le plus efficace de communiquer (90 % des demandes en agence traitées efficacement).
Les Français restent attachés à leur agence locale, 69 % sont inquiets de ne pas avoir d’agence à proximité de leur domicile. Les relations conseillers-clients restent centrales en termes de fidélisation et d’efficacité client.
Baudoin Choppin de Janvry, Partner Banque chez onepoint, commente : « Alors que la crise sanitaire a accéléré la digitalisation des banques et modifié l’usage des clients, l’inflation vient renforcer le besoin d’accompagnement des Français. Avec une gestion proactive des clients, les banques ont donc une opportunité unique de renforcer un partenariat dans la durée tout en adaptant leur modèle de distribution phygital à leurs attentes diverses ».
Méthodologie de l’étude :
Étude quantitative menée par Harris Interactive en mai 2022 auprès de 3241 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne. Les répondants ont été sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle. Les banques panélisées ont été classées en 4 principales rubriques – banques classiques, mutualistes, publiques et directes.
Contact presse onepoint :
The Arcane – 07 86 15 83 15 – onepoint@the-arcane.com
