Retrouvez la transcription textuelle du PDF – Relation entre les banques françaises et leurs clients 2021
1- La pandémie m’a changé
Developpement de l’usage de la carte bancaire 36% l’utilisent davantage et au sans contact
57% l’utilisent davantage. Diminution de l’argent liquide 42% l’utilisent moins et des cheques 37% l’utilisent moins.
2- Je suis plus digital, plus autonome et je vais le rester
Hausse de l’utilisation de l’app mobile 13% l’utiliseront encore davatange et du site internet
12% l’utiliseront encore davantage.
Baisse des contacts avec l’agence (rendez-vous et téléphone) 11% l’utiliseront moins
3-Et cela m’éloigne de toi, je pense même te quitter
30% estiment que le numérique fragilise leur relation avec leur banque
L’intention de changer de banque principale en 2021 :
- 8% Oui certainement
- 14% Oui probablement
- 32% Non probablement pas
- 47 % Non certainement pas
4- Et pourtant tu ne me forces pas la main
Satisfaction quant au dernier contact humain :
- 39% tout à fait satisfait
- 47% plutot satisfait
5- Je pense à toi en premier quand j’ai un besoin
Mode d’information préféré en cas de nouveaux projets : 61% demandent un RDV pour
échanger ou se renseignent via l’app/site de la banque.
6-Mais tu ne réponds pas toujours
Contacts perdus 6.7% n’ont pas eu de reponse de leur banque lors d’une opération.
7- Ou tu ne m accompagnes pas toujours bien lors d’événements de la vie
Sentiment d’avoir été bien accompagné(e) : 40% sur l’ achat d’un bien immobllier, 20% sur la retraite et 14% sur le chômage.
8- Ou tu fais semblant de ne pas me connaitre parfaitement
Traitement de l’information client disponible 28% pensent que leur banque n’utilise pas
pleinement l’ensemble des informations personnelles fournies.
9- Change tes habitudes
Intérêt pour des modes de fonctionnement différents 61% une banque où on ne peut rencontrer son conseiller que sur RDV
55% des RDV avec des conseillers à distance
41% des RDV avec des conseillers en dehors de l’agence
65% souhaiteraient avoir un compte-rendu des échanges avec leur conseiller
10- Et engage-toi davantage dans le RSE
Confiance en l’engagement RSE de la banque 60% croient à un engagement réel et concret. Opinion si la banque applique sa politique RSE, 33% ont une meilleure opinion.
11- Et propose-moi de la nouveauté qui me facilitera la vie
Intérêt pour de nouveaux services, 53% un assistant administratif, 43% un home planner.