M1, une filiale de Keppel Corporation, est la deuxième plus grande entreprise de télécommunications de Singapour, fournissant une gamme de services de communication, y compris des offres mobiles, fixes et fibres, à plus de deux millions de consommateurs et d’entreprises.
Ils visent à stimuler la transformation numérique et à améliorer l’expérience utilisateur dans le paysage des télécommunications de Singapour grâce à une technologie de pointe et à des offres sur mesure.
Redéfinir notre écosystème numérique
Le bureau de mission de M1 est chargé d’atteindre les objectifs de transformation et de gérer la livraison des produits. Emad Bakhshy, responsable du bureau de mission de M1, et Desmond Ng, directeur général du développement de produits, ont reconnu la nécessité d’un partenaire pour améliorer leur transformation numérique. « Nous nous sommes lancés dans un voyage visant à redéfinir l’ensemble de nos points de contact, interfaces et applications afin de créer une nouvelle plateforme. Cela inclut nos applications destinées aux clients telles que l’application mobile, le site Web et la console de la boutique de détail en magasin ».
Cependant, au cours du processus de transformation, M1 a constaté que certains de ses objectifs n’avaient pas été atteints. Emad a souligné que « l’hyper-personnalisation et le libre-service étaient nos principaux objectifs pour l’application et, malheureusement, nous n’étions pas sur la bonne voie ».
L’application M1 est la principale interface client de l’entreprise, comme le souligne Desmond : « Lorsque les gens pensent à M1, ils téléchargent généralement l’application avant même d’aller sur le site Web ». Être mobile-first est vital, et l’hyper-personnalisation est essentielle pour fournir aux clients ce qu’ils veulent en fonction de leurs comportements. Le bureau de mission a réalisé qu’il devait trouver une solution pour se remettre sur les rails et atteindre ses objectifs de transformation.
Au cours du processus de sélection des consultants numériques, M1 a demandé aux fournisseurs de démontrer une preuve de concept pour une nouvelle fonctionnalité. M. Desmond note que la performance de Onepoint et ses aspirations à établir un centre d’excellence opérationnelle et de conception à Singapour ont joué un rôle crucial dans le processus de prise de décision. « Ces aspirations nous ont aidés à prendre une décision, car nous voulions un fournisseur de technologie de bout en bout avec des capacités de conception, plutôt qu’un fournisseur régulier qui ne fournit que des ressources pour le développement », dit-il.
Onepoint : partenaire clé dans la réussite de la transformation numérique de M1
Onepoint a utilisé la méthodologie agile, mettant en œuvre des cérémonies Scrum, des artefacts, des principes et des valeurs, les meilleures pratiques agiles, les indicateurs clés de performance (KPI) de l’agilité et un cadre d’amélioration continue. Emad remarque qu’il s’agissait d’un changement important pour M1, car « M1 n’avait jamais rien fait en agilité, c’était donc un ensemble de compétences complètement nouveau, et je pense que nous avons trouvé le bon mélange avec l’équipe d’application de Onepoint. C’était le bon niveau de prestation structurée, mais flexible aux bons endroits pour que nous permettre d’atteindre le résultat souhaité sans sacrifier la qualité. En fait, nous voulons modéliser notre équipe produit Agile sur l’équipe d’applications d’un point à l’avenir. » Desmond ajoute : « Lorsque j’étais propriétaire de l’application, cela m’a permis de me rappeler opportunément comment Scrum devrait être géré. De plus, en tant que clients d’autres fournisseurs, nous préconisons également ce modèle, qui a eu une influence positive sur ces fournisseurs ».
Selon Emad, M1 voit déjà les résultats de cette transformation numérique, avec un NPS plus élevé pour leur nouvelle application que pour l’ancienne. En outre, l’entreprise s’efforce de fournir à son organisation une meilleure boîte à outils pour interagir avec les clients.
Onepoint transmet ses connaissances aux équipes de M1 afin de développer des compétences internes et d’établir un centre de développement de logiciel au service de l’organisation et du groupe Keppel. «Nous voulons mettre en place une capacité de livraison que nous pourrons exploiter pour le groupe, et cela implique notamment de disposer de nos propres talents en interne», affirme Emad.
Après avoir travaillé avec Onepoint pendant plus de deux ans, l’expérience d’Emad et Desmond est la suivante : « Nous avons trouvé un partenaire qui a été capable de prendre notre vision et de la traduire en un produit de mise sur le marché, et cela va au-delà de la simple valeur. »
L’expertise de Onepoint en matière de méthodologies et de conception agiles a permis à M1 d’améliorer la satisfaction de ses client en leur offrant une expérience numérique multicanal unique sur toutes leurs plateformes : « C’est le conseil incrémental que nous avons obtenu avec l’équipe Onepoint qui a permis que cela fonctionne pour nous, au-delà de l’arrangement contractuel ou de la qualité des individus », explique Emad.