17 décembre 2018

3min

Comment Transilien réinvente ses espaces vides

A l’heure où la dématérialisation s’applique aussi dans le secteur du transport ferroviaire, la plupart des guichets de vente disparaissent, et le contact humain avec. Pour Transilien, c’est l’occasion de redonner une fonction aux espaces vacants tout en apportant un service aux usagers qui transitent dans la gare.

Tel est le point de départ d’un projet engagé avec weave.air, entité de weave spécialisée en stratégie et innovation.

Surfant sur la tendance du co-working, le réseau de trains de banlieue de SNCF Mobilités imagine une solution permettant aux voyageurs de travailler dans l’enceinte de la gare. Baptisée Work & Station, celle-ci s’inspire de l’observation des usages, notamment des étudiants et des professionnels. Au-delà des voyageurs, une autre population est susceptible d’être intéressée par ce type d’espace : les personnes qui gravitent autour de la gare.

Impliquer les équipes internes

Prelière étape de ce projet : la phase d’observation. Les équipes de Transilien, accompagnées de weave.air, sont allées à la rencontre d’usagers. Le but est d’entrer en conversation avec eux, de les faire parler de leur expérience, de leur demander ce qui pourrait être amélioré, de faire ressortir des citations, des illustrations, etc. Autre piste : réaliser un parcours commenté avec un usager de façon à comprendre comment il évolue et se déplace dans la gare. Tous ces retours terrain viennent ainsi enrichir les insights (ou pistes d’action) utilisateurs.

La deuxième étape consiste à élaborer le concept et faire appel aux différentes parties prenantes en interne : personnel en charge des services et agents chargés de l’exploitation de la gare. Dans un groupe comme la SNCF, c’est relativement rare de pouvoir autant impliquer les équipes terrain. Ce projet se révèle donc très positif car il crée des moments collaboratifs et favorise l’adhésion en interne. Avant de s’attaquer aux plans, le prototype est matérialisé au préalable sur place, avec du carton. Cela permet de concrétiser sur site les premières pistes d’idées et d’accélérer une phase de conception de seulement deux mois.

Créer une ambiance agréable et positive

Les équipes de weave.air ont ensuite utilisé la 3D pour se projeter davantage et affiner l’aménagement de l’espace. Avant le déploiement, un espace pilote a été conçu avec le concours d’Arep Design, filiale du groupe SNCF, sur le site de la gare de Conflans Saint-Honorine (78). Celui-ci vise à faire des ajustements, avant un déploiement général. Le concept Work & Station a tout de suite été bien accueilli, les voyageurs et les habitants du quartier se sont vite approprié l’espace pour y travailler, lire, recharger leur téléphone, attendre leur train, etc. Selon une enquête réalisée auprès des usagers, 98% se sont dit satisfaits. Pour deux tiers d’entre eux, cet espace permet d’optimiser leur temps d’attente en gare. Contrairement à ce que pouvaient craindre certains agents d’un tel lieu – bruits, dégradations ou insécurité – cela a permis a contrario de créer une ambiance agréable et positive où, par exemple, les lycéens en profitent pour faire leurs devoirs.

Améliorer la vie des usagers

De la phase de réflexion à l’ouverture du lieu, seulement 6 mois se sont écoulés. Ce projet conçu en mode agile s’est ainsi fait dans des délais très courts.150 gares seraient équipées des nouveaux espaces Work & Station en 2018 . Les usagers qui connaissent certains retards sur les lignes Transilien retrouvent donc un peu de chaleur dans une bulle vitrée, plutôt que dans les courants d’air de la gare.

Au départ, les équipes SNCF s’interrogeaient sur l’accueil du projet en gare par les voyageurs. Il ne vient évidemment pas combler toutes leurs attentes, mais il permet de créer davantage de sérénité avec une solution pour une meilleure gestion du temps. Associé à de nouveaux services, comme de la conciergerie, cet espace participe à la reconfiguration de la vie dans les gares et à une expérience usagers plus confortable.

Propos recueillis auprès de Florent Gitiaux, et Marion Jestin.

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