Les enjeux de la communication dans l’expérience client

Comment améliorer sa communication client?

 

La communication client écrite est très souvent complexe et inadaptée au contexte. Les entreprises en prennent de plus en plus conscience. Dès lors, les projets d’ECM (Enterprise Content Management) s’intéressent à la gestion des contenus envoyés aux clients, tant du point de vue du contenu que du contenant. De par ses compétences multidisciplinaires et sa vision à 360 degrés, onepoint accompagne de nombreuses entreprises sur ces nouveaux enjeux.

Une mauvaise expérience client entraîne des pertes de chiffre d’affaires 

D’après l’étude « Experience is everything. Get it right », un client sur trois résilie son contrat après une mauvaise expérience de relation client avec l’entreprise. Selon une autre étude du TARP (Technical Assistance Research Programs), seul un client sur 26 se plaint. Les autres ne disent rien et préfèrent changer directement de fournisseur. 

Ces dernières années, les entreprises ont massivement investi dans la  transformation numérique de leur parcours client : souscription en ligne, signature électronique, automatisation des emails, emailing de masse, envoi de SMS groupés, etc., dans l’objectif d’accroître la rentabilité de leurs structures. En revanche, elles ont négligé l’accompagnement au long cours de leur clientèle à la suite de la relation contractuelle (gestion des sinistres, factures, avis d’échéance, résiliation, etc.), créant des ruptures dans l’expérience client. 

Le contenu des communications générées par les entreprises est devenu complexe. Il génère des incompréhensions de la part des clients et donc une insatisfaction  

Onepoint accompagne les entreprises à imaginer les bons contenus, nécessaire à l’optimisation de l’expérience client.

On ne peut plus penser satisfaction client sans penser à sa communication avec le client. L’enjeu est de produire au bon moment au moyen du bon canal la bonne information qui va permettre de finaliser tout le parcours client.

Erwan Le Bronec, partner chez onepoint

Une étude menée par onepoint révèle que les appels auprès du SAV (Service Après-Vente), liés à une mauvaise compréhension de l’écrit peuvent représenter jusqu’à 30 % des appels clients. Les entreprises prennent conscience que la communication sortante est leur « talon d’Achille. ». Elles engagent des projets de refonte et de simplification de leur communication. 

Une satisfaction client optimale permet d’améliorer la productivité de ses collaborateurs : gain de temps, conseil personnalisé, et donc contribue à une expérience collaborateur plus riche. 

Tous les acteurs – entreprises, clients et collaborateurs- sont ainsi gagnants. 

Les clés d’une communication réussie 

Selon une étude Kantar sur la relation clients menée en 2019, 65 % des clients attendent des améliorations dans le ton et la qualité des communications écrites qu’ils reçoivent des marques. La même enquête montre que 7 Français sur 10 veulent être reconnus et considérés tout au long de leurs échanges avec la marque. Ils la recommanderont d’autant plus. Les clients finaux des entreprises souhaitent donc des communications simples, claires, personnalisées, adaptées à leur contexte et leur problématique, mais aussi générées dans un canal choisi. 

Transformer les nombreux modèles de communication client peut être long et complexe. Il faut notamment prendre en compte les contraintes juridiques : le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), le droit de rétractation, les mentions légales obligatoires, etc. 

On ne peut pas imaginer une expérience client réussie sans repenser en profondeur à la façon dont on communique avec eux

Evelyne Maisonneuve, partner chez onepoint

Nos offres autour de la refonte de la communication 

Onepoint a développé une expertise forte autour des enjeux métiers, techniques et méthodiques de la communication client.  

Ces expertises sont mises au service de départements communication et marketing de grands comptes, dans des secteurs tels que la banque, l’assurance, les télécommunications, l’énergie, etc. Notre vision à 360 degrés permet d’accompagner à la fois les directions métiers dans la refonte de leurs contenus, et les DSI (Directions de Systèmes d’Information) dans la mise en œuvre de solutions et architectures destinées à traiter l’ensemble de ces contenus. 

Notre force réside dans la complémentarité de nos équipes projets composées d’experts en communication, design, transformation numérique, conduite du changement, CCM et de la relation client 

Nos différentes expériences nous permettent de proposer une méthodologie éprouvée par exemple nous proposons une mission de 4 semaines le « Diagflash communication écrite ». Un groupe de travail pluridisciplinaire (marketing, communication, métiers et DSI) est constitué au sein de l’entreprise pour co-construire les règles et bonnes pratiques à respecter pour assurer la clarté du contenu des écrits. Il engage une réflexion quant à la vision idéale de la communication client en travaillant sur les communications clés et en imaginant les communications de demain. 

Nos équipes techniques maitrisent les solutions du marché (OpenText, Quadient, Sefas, Compart, etc) 

Les projets de refonte de communication débutent au sein des services métiers, mais la composante technologique est très forte. Le socle technologique doit être robuste, performant et sécurisé. Il doit permettre une personnalisation à outrance sur une multitude de données, souvent multilingues et ce, très rapidement. Les enjeux du côté métier se situent au niveau du langage et de la sémantique, notamment avec l’IA et le traitement automatique du langage (TAL).  

L’objectif est la pérennité des contenus : instaurer une logique d’amélioration continue, en s’adaptant aux nouveaux usages, pour préserver la satisfaction client sur la durée. 

Auteur : Evelyne Maisonneuve

Partner Sud-Ouest