En effet, améliorer l’expérience collaborateur, c’est travailler sur le bien-être au travail et donc viser à créer plus d’engagement, de motivation, de fidélité et prévenir les mécontentements sociaux.
C’est également bénéfique pour l’entreprise elle-même car un salarié heureux est un salarié plus productif de 12% [1].
Au-delà de la productivité, une expérience collaborateur de qualité permet d’améliorer l’image de marque de l’entreprise et son attractivité grâce à la réputation véhiculée par les collaborateurs notamment au travers de média comme Glassdoor, LinkedIn, Indeed…
Cette « image de marque employeur » peut d’ailleurs se répercuter directement sur l’image de marque générale et donc influencer l’expérience client de l’entreprise.
Développer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client
Quels sont les leviers dont dispose l’entreprise ? A priori, on aurait tendance à se tourner uniquement vers la direction des ressources humaines.
Or, si on définit l’expérience collaborateur comme l’ensemble des interactions d’un collaborateur avec son employeur, tout au long de son parcours dans l’entreprise, celles-ci ne dépendent pas uniquement des ressources humaines. Certaines de ces autres interactions peuvent même avoir un poids décisif dans l’expérience du collaborateur.
Nous pouvons distinguer 3 composantes de l’expérience collaborateur :
Les interactions relatives à l’expérience RH
Ce sont toutes les interactions « traditionnelles » au cours desquelles le collaborateur entre en contact avec des sujets traités par les ressources humaines. Elles commencent avant son arrivée (recrutement) et continuent après sa sortie de l’entreprise (alumni).
- Recrutement
- Parcours d’intégration
- Carrière / Accompagnement professionnel
- Politique de rémunération
- Développement des compétences et formations
- Gestion des temps
- CE et activités sociales
- Parcours de sortie
- Système d’alumni
Les outils et l’environnement de travail
Ce sont tous les éléments qui impactent le collaborateur dans sa façon de travailler et le confort qu’il ressent au quotidien. Ils peuvent être à la charge des moyens généraux, des systèmes d’information, voire être à la main des opérationnels.
- Accessibilité du lieu de travail
- Aménagement de l’espace de travail
- Services présents sur le lieu de travail et conciergerie
- Outils internes et matériel
- Processus métiers
La culture et le management