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28 novembre 2018

3min

Mesurer l’expérience collaborateur : nouveau défi des directions RH

A l’instar du Net Promoter Score (NPS), l’indicateur de mesure de l’Expérience Client, le Net Ambassador Score (NAS) est un indicateur de mesure de l’Expérience Collaborateur. Cet indice est clé pour les directions RH.

Le NAS permet de mesurer l’Expérience vécue par les collaborateurs au sein de leur propre entreprise : une augmentation du NAS indique un renforcement de l’engagement des collaborateurs et de l’attractivité de l’entreprise. A l’inverse, un recul de l’indicateur signifie une baisse de la productivité des collaborateurs et donc de l’entreprise.

Le calcul du NAS peut être réalisé en amont d’une démarche d’optimisation de l’expérience collaborateurs. Rapide et éclairant pour les directions RH, le NAS les oriente pour faire évoluer leur politique (marque employeur, rémunération, qualité de vie au travail, etc).

Le principe est simple : demander à un collaborateur s’il recommanderait son entreprise à l’un de ses proches et justifier sa notation.

Basé sur une échelle de 1 à 10, le NAS révèle 3 catégories de salariés :

  • Les salariés « non ambassadeurs », qui ont un score entre 1 et 6, sont des détracteurs pour l’entreprise. Ils n’hésitent pas à partager leur insatisfaction auprès de leurs collègues, sur les réseaux sociaux, jusqu’à dégrader la marque de l’entreprise.
  • La salariés « passifs », qui ont un score entre 7 et 8, sont satisfaits mais pas complètement conquis par leur entreprise. S’ils sont désengagés, ils risquent de partir à la concurrence.
  • Les salariés « ambassadeurs », qui ont un score entre 9 et 10, sont quant à eux très satisfaits. Ils promeuvent leur entreprise auprès de leur entourage, sont motivés et productifs.

Pour agir sur ces scores, les résultats doivent absolument s’accompagner de 3 actions clés de la part des directions RH :

  • Le suivi du NAS doit s’intégrer dans un tableau de bord RH : l’indicateur doit être analysé au regard des indicateurs auxquels il est directement corrélé, tels que l’absentéisme, le taux de turn-over, le recrutement et la gestion de la mobilité et des compétences.
  • Le suivi doit être effectué fréquemment et aller au-delà de la traditionnelle diffusion d’une enquête de satisfaction annuelle à tous les collaborateurs, avec des questionnaires plus fréquents (hebdomadaires, mensuels) et des formats variés. En ce sens, la diffusion de rapides enquêtes internes est un moyen efficace de collecter les informations pertinentes.
  • L’étude des résultats du NAS doit être systématiquement réalisée et partagée aux collaborateurs. Elle doit s’accompagner de chantiers d’amélioration de l’expérience. Il est en effet important pour les directions générales et les directions des RH de montrer que la « voix » du collaborateur est entendue et prise en compte.

« Non seulement les résultats du NAS sont essentiels à la bonne refonte des parcours collaborateurs, mais ils sont également révélateurs de l’expérience vécue par les salariés au sein de leur entreprise. »

Si la mesure du NAS se généralise, elle pourrait à terme devenir une « vitrine » pour les entreprises qui veulent attirer de nouveaux candidats. En effet, les résultats du NAS pourraient alors être publiés sur les sites des entreprises ou des sites spécialisés tels que Glassdoor ou Welcome to the Jungle, afin d’être connus du grand public. Le NAS deviendrait ainsi un véritable indice de recommandation des entreprises pour les candidats.

Valentina Daliana

Stratégie opérationnelle