26 mai 2019

7min

Expérience Collaborateurs

L’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions d’un collaborateur avec son employeur tout au long de son parcours dans l’entreprise. Considéré par 71% des professionnels des Ressources Humaines comme un sujet stratégique, c’est un domaine encore peu traité. Seulement 27% des entreprises l’auraient mise en pratique.

Un sujet stratégique qui en est encore à ses prémices

L’expérience que le collaborateur vit dans l’entreprise se joue sur des données concrètes (matériel, salaire) et immatérielles (accueil, valeurs). Les points de contacts qu’entretient le salarié avec son entreprise sont nombreux et d’ordres divers. Il y est payé. Il y passe une grande partie de son temps. Il partage ses valeurs. Il y est en relation sociale permanente.

Le sujet, porté au niveau stratégique par les Ressources Humaines, les Systèmes d’Informations, les Moyens Généraux et l’Expérience Clients, se déploie en trois dimensions.

L’expérience des Ressources Humaines au sens strict

De multiples dimensions sont à appréhender : Le recrutement, le parcours d’intégration, la carrière et l’accompagnement personnel, la politique de rémunération, le développement des compétences, la gestion du temps, le Comité d’entreprise et la gestion des activités sociales, le parcours de sortie et le système d’alumni.

Les outils et l’environnement de travail

L’accessibilité du lieu de travail, l’aménagement de l’espace de travail, les différents services à disposition (conciergerie, pressing, café, poste, sport d’entreprise, restauration). Les outils Internet et le matériel comptent aussi, ainsi que la nature des processus métiers, plus ou moins robustes, souples ou complexes.

La culture et le Management

Les valeurs, la souplesse de l’organisation, le Management de proximité, la vie d’équipe, les animations internes, la communication externe ou la politique RSE sont des aspects invisibles dont l’impact est tout aussi important sur le bien-être d’un collaborateur que d’autres données plus matérielles.

Vivre l’entreprise au quotidien

Aujourd’hui, rejoindre une entreprise, ce n’est pas seulement y travailler. C’est en faire l’expérience chaque jour et à chaque moment important de sa vie professionnelle ou personnelle. Le collaborateur, pour une entreprise, devient client de l’expérience qu’elle propose. C’est ainsi que l’on développe sa fierté d’appartenance.

Il s’agira d’ailleurs de trouver un juste équilibre pour que le bien-être du collaborateur dans l’entreprise apporte de la performance, sans basculer dans un excès de dévotion qui nuirait à la réalité économique de l’entreprise.

Bien sûr, la perception de l’expérience dépendra de chaque collaborateur. C’est pourquoi la définition de segments cibles de populations, en amont de toute démarche d’amélioration, est nécessaire.

En considérant ses collaborateurs comme des clients, l’entreprise fait un pas en avant dans sa politique des Ressources Humaines. En effet, l’expérience collaborateur se fonde notamment sur la symétrie des attentions. Ainsi, la qualité de la relation qui unit une entreprise à ses clients doit être équivalente à celle qui unit l’entreprise à ses collaborateurs. Le déploiement d’une stratégie marketing orientée client va donc de pair avec une transformation managériale adéquate. Cette meilleure organisation interne permettra de mieux détecter les irritants et donc, d’enclencher une plus grande satisfaction.

Une vision progressiste de l’expérience collaborateur

L’expérience collaborateur est une tendance de fond qui demande une approche holistique, prenant en compte l’ensemble des composantes de l’expérience vécue au sein de l’entreprise. Elle tient compte de l’ensemble des interactions du collaborateur avec son entreprise. Certaines d’entre elles ne sont pas directement pilotées par la Direction des Ressources Humaines. Elles peuvent néanmoins avoir un impact direct sur l’expérience vécue par le collaborateur.

Mesurer et suivre les indicateurs de l’expérience collaborateur est un enjeu pour l’avenir des entreprises. Il s’agit de s’assurer de l’adéquation entre la perception des collaborateurs et la réalité mesurable, par exemple, en termes de politique de rémunération. En mettant en place des indicateurs chiffrés, l’entreprise peut alors communiquer et valoriser les actions mises en place.

Il convient de se recentrer sur les collaborateurs et leurs usages. En se portant garante de l’expérience collaborateur l’entreprise et à travers elle, la Direction des Ressources Humaines ou la direction concernée se place en partenaire des collaborateurs tout au long de leur vie dans l’entreprise.

L’intégration des outils digitaux est essentielle afin de proposer une expérience réellement « différenciante » aux collaborateurs. L’intégration digitale permet d’impliquer les collaborateurs en gamifiant des dispositifs traditionnels. Par exemple, des serious games seront utilisés pour la formation, ou des applications ludiques serviront de baromètres sociaux.

Les bénéfices attendus de l’expérience collaborateur

Les salariés sont les premiers ambassadeurs d’une entreprise. Identifier et mettre en place des leviers qui améliorent leur bien-être au travail est indispensable pour attirer les clients et les futurs candidats. Les retombées positives d’une amélioration de l’expérience collaborateur sont nombreuses pour l’organisation dans son ensemble. La relation avec le client, notamment, est renforcée, entraînant un effet positif sur sa satisfaction, sa fidélisation et permet d’enclencher une meilleure qualité de service.

La manière dont les salariés vivent leur entreprise a un impact direct sur son attractivité et sur sa performance économique. En prenant soin de promouvoir sa marque employeur, l’entreprise renforce donc l’engagement de ses collaborateurs. La productivité d’un salarié peut varier de 22% selon son état. S’il est heureux, sa productivité augmente de 12%. S’il est malheureux, elle perd dix points. Renforcer l’engagement des collaborateurs c’est aussi réduire le taux d’absentéisme, dont le coût direct s’élève à 5,8% de la masse salariale dans les entreprises françaises. Le turn-over est ralenti, point important quand on sait que le coût du recrutement, de remplacement et d’intégration d’un salarié représente entre 15 et 25% de son salaire brut annuel.

On estime que l’amélioration du bien-être représente une économie de 12 600 euros par salarié et par an en France. C’est, en réalité, le coût du mal-être qui serait alors économisé. On note d’ailleurs que les candidats réclament un supplément de 5% sur leur salaire quand ils vont travailler dans un entreprise perçue comme peu séduisante. Travailler sur l’expérience collaborateur prend donc tout son sens, d’un point de vue économique.

Améliorer l’expérience collaborateur : une démarche qui réunit des compétences multiples

L’expérience collaborateur exige de mettre en relation diverses compétences : Directions Générales, Ressources Humaines, Systèmes d’Information, Communication, Marketing, Immobilier ou encore Moyens Généraux. Toutes les voix des collaborateurs doivent remonter, quel que soit leur niveau hiérarchique.

L’accompagnement aux entreprises pour améliorer l’expérience collaborateur démarre systématiquement par une phase de diagnostic.

C’est une démarche qui consiste à réaliser un état des lieux de l’expérience collaborateur au sein de l’entreprise, grâce à l’écoute des perceptions. La qualité globale de l’expérience proposée est mesurée grâce à un indicateur spécifique : le Net Ambassador Score (NAS). Cette mesure est ensuite détaillée selon l’ensemble des thématiques souhaitées par le biais d’un tableau de bord.

Le NAS mesure l’expérience collaborateur par analogie avec le NPS (Net Promoter Score). Une augmentation du NAS est signe d’une hausse de l’engagement et de la motivation des équipes et de l’attractivité de l’entreprise. En revanche, sa diminution signifie une baisse de productivité et de performance.

Le NAS est intégré au pilotage RH. Il s’intègre dans le tableau de bord RH à côté des indicateurs auxquels il est directement corrélé tels que l’absentéisme, le taux de turn-over, le recrutement et la gestion de la mobilité et des compétences. Le suivi de l’expérience collaborateur doit ensuite aller au-delà de la traditionnelle diffusion d’une enquête de satisfaction annuelle, grâce, notamment, à des questionnaires plus fréquents, hebdomadaires ou mensuels par exemple, diffusés sous des formats variés.

L’étude des résultats du NAS doit être systématiquement réalisée et partagée avec les collaborateurs. Leurs voix sont ainsi entendues, ils le savent, et des chantiers d’amélioration de l’expérience peuvent être menés. On identifie les axes prioritaires de la stratégie à mettre en œuvre : redéfinir les trajectoires d’évolution professionnelle, faire évoluer les usages, modifier l’environnement de travail (digital et physique), renforcer l’engagement social et sociétal de l’entreprise.

L’optimisation des parcours collaborateurs, par exemple, se fonde sur la méthode du design thinking. Elle commence par une phase d’immersion au contact des collaborateurs. Puis un périmètre d’étude est défini, suivi d’une phase d’idéation, de prototypage puis de test, lors desquels les solutions seront mises en œuvre sur un périmètre donné. A la fin de la démarche, les solutions validées sont généralisées et accompagnées d’un plan de conduite du changement.

L’expérience collaborateur devient une obsession des directions générales, à la fois levier de performance et démarche, renforçant le sens à donner au rôle de l’entreprise dans la société de demain.

Serge Assayag

Partner, Strat op