17 juillet 2019

6min

Excellence Opérationnelle

L’Excellence Opérationnelle est une démarche aujourd’hui largement connue par de nombreux acteurs des secteurs privé et public. Elle trouve son origine après-guerre, dans les travaux visant à améliorer l’efficacité opérationnelle du secteur automobile et constitue, depuis, l’un des fondamentaux de la performance d’une entreprise.

Identifier la non-valeur ajoutée et réinvestir les marges de manœuvre

Incomprise par beaucoup, car reposant sur un savoir-faire managérial soft, des compétences méthodologiques voire techniques et une culture terrain, l’Excellence Opérationnelle se différencie des autres leviers de la transformation d’entreprise par ses besoins limités en investissement et sa capacité à produire des améliorations de manière continue et dans la durée. La discipline s’évertue à faire progresser trois domaines en particulier : la qualité de service rendu au client, l’accomplissement des collaborateurs via leurs conditions de travail, et les résultats purement économiques de l’entreprise.

L’Excellence Opérationnelle est appréciée par les Directions Opérationnelles pour sa capacité à identifier rapidement des leviers d’amélioration. Son bénéfice le plus immédiat – donc le plus populaire – est en effet de proposer une baisse significative des coûts en prenant en chasse la non-valeur ajoutée, qu’elle provienne de gaspillages, d’une variation ou d’une sur-utilisation des moyens. L’Excellence Opérationnelle commence par ce travail d’assainissement des opérations.

Mais cette définition de l’Excellence Opérationnelle s’avère limitative. En effet, sa capacité à créer de la valeur va bien au-delà de la traque du superflu. L’Excellence Opérationnelle propose, plus largement, de reconsidérer l’utilisation des marges de manœuvre libérées. Dans une volonté de conquête de nouveaux marchés, elle permet de redonner toute leur place à l’innovation, à la prévention et au réemploi des capacités pour multiplier les revenus. Le cost-cutting n’est donc pas l’unique issue des démarches d’Excellence Opérationnelle qui constitue bien un véritable levier d’accompagnement pour une croissance durable.

Point de rencontre entre méthodes classiques et nouvelles technologies

L’Excellence Opérationnelle est en constante mutation, évoluant au gré d’innovations techniques ou méthodologiques qui la forgent et l’inspirent. Au fil des années, elle s’est nourrie du Lean Management, conceptualisé dans les années 1990 à partir des observations du système de production de l’entreprise Toyota. La discipline ne cesse ainsi de s’outiller en vue d’apporter toujours plus de performance à l’entreprise. Pour compléter sa démarche, l’Excellence Opérationnelle s’est aussi tournée vers le Six Sigma. Elle y a puisé des ressources pour chasser les dispersions et renforcer la robustesse des processus. On parle d’ailleurs aujourd’hui de Lean Six Sigma. Elle a ensuite transposé à son compte l’ensemble des processus et des principes de l’Agilité, issus, à l’origine, de l’efficacité des processus de développement informatique.

Récemment, elle s’est inspirée du Design Thinking, nouvelle brique qui l’aide dans sa recherche de solutions innovantes et ajoute le prisme de l’usage à la quête de l’efficacité opérationnelle. La focalisation conjointe de l’expérience et de l’écoute terrain créait une résonance intéressante entre les deux pratiques.

Enfin, depuis quelques années, l’Expérience Opérationnelle regarde du côté des dernières innovations technologiques et emploie, dans ses analyses de processus, la robotique et l’intelligence artificielle. Ces nouvelles technologies la conduisent à manipuler des quantités toujours plus nombreuses de data en provenance des IoT (Internet des objets).

Avec une maturité plus forte, l’Excellence Opérationnelle s’enrichit donc naturellement de :

  • La montée en puissance de la data, celle-ci venant combler les lacunes fréquentes du management sur les outils statistiques;
  • L’Internet des objets, qui lui permet de capter des informations terrain jusque-là impossibles à obtenir sans une mobilisation très conséquente de ressources
  • Digital, qui apporte, la possibilité de développer rapidement des applications ergonomiques répondant parfaitement aux besoins précis des collaborateurs de l’entreprise;

Forte de ces nouvelles méthodes et de ces nouvelles technologies, l’Excellence Opérationnelle démultiplie encore ses performances pour libérer des marges de manœuvre toujours plus importantes, qui semblaient hors de portée il y a encore quelques années.

Pour un Management dernière génération

Les nouveaux outils et technologies sur lesquels s’appuie l’Excellence Opérationnelle vont conduire à un changement en profondeur de la culture entrepreneuriale. Cette transformation culturelle commence par la refonte des comportements managériaux et à un changement profond de culture, dans l’optique de préparer l’avenir.

L’Excellence Opérationnelle passe d’un temps court, caractérisé par une multitude de victoires rapides, à un temps plus long, marqué lui aussi par des gains significatifs mais aussi par une transformation profonde de l’état d’esprit des collaborateurs. En cela, l’Excellence Opérationnelle doit être considérée comme une composante de « l’ADN » de chacun.

Cette transformation est rendue possible par deux convictions qui structurent profondément les démarches d’Excellence Opérationnelle. D’abord les gains générés par la démarche s’équilibrent autour de quatre principales parties prenantes : le client, le salarié, la société et l’entreprise. Concrètement, Qualité de Service, Qualité de Vie au Travail, Impact environnemental et Taux de productivité sont utilisés pour définir des cibles à atteindre à moyen terme, soit dans les quatre ou cinq ans.

Ensuite, ce n’est pas uniquement la multiplication de l’emploi des techniques de l’Excellence Opérationnelle qui permet la pérennité de la transformation, mais la mise en commun des énergies de l’ensemble des parties de l’entreprise. Toutes les couches managériales ont ici un rôle à jouer. Le management est en effet la clé pour que le changement s’ancre de façon durable et profonde dans l’état d’esprit de tous les collaborateurs, cellules vives de l’entreprise. Des concepts comme, par exemple, l’approche sans reproche, l’accueil des problèmes remontés avec intérêt et bienveillance, les décisions prises à partir de faits et de mesures et non à partir d’émotions, sont essentielles à porter par un management éclairé.

Ces comportements ne sont pas naturels pour tous. Au démarrage de l’aventure vers l’Excellence Opérationnelle, les pratiques managériales sont très souvent hétérogènes. Il est donc nécessaire d’apprendre à l’ensemble du management les bons gestes et les bonnes pratiques. L’application des techniques apportées par l’Excellence Opérationnelle est un très bon entraînement pour le management qui doit répéter ces gestes régulièrement afin de les exécuter parfaitement, depuis le Comité de Direction de l’entreprise jusqu’au management de proximité.

Pas de recette standard de la réussite

Par ces efforts quotidiens, répétés et organisés, l’entreprise s’inscrit dans une profitabilité durable qui bénéficie à chacun. Mais c’est à chaque entreprise de trouver, par la pratique, la recette qui lui ressemble. Il n’y a pas de modèle unique. Les organisations définissent leur chemin en fonction de leurs enjeux, de leur niveau de maturité initial mais aussi, de leur personnalité, de leurs valeurs, de leur vision. Il convient, toutefois, de garder l’œil ouvert. Car dès qu’un ingrédient miracle est connu, apportant un éclairage nouveau au paradigme, de nouveaux apparaissent et le font évoluer. S’engager vers la voie de l’Excellence Opérationnelle est donc semé d’embûches et de paris. Mais trébucher fait partie intégrante d’une démarche où chacun apprend en marchant.

L’Excellence Opérationnelle fait la différence.

Le succès de sa démarche s’appuie sur cinq principes déterminants :

  • Les marges de manœuvre libérées doivent être réinvesties dans l’innovation de solutions pour apporter toujours plus de valeur ajoutée. La réduction de coût n’est pas l’unique finalité de cette expertise d’accompagnement à la fois global et ciblé ;
  • Plus qu’un effet « coup de poing » temporaire, l’Excellence Opérationnelle s’inscrit dans la durée pour installer progressivement une véritable culture de l’Amélioration Continue ;
  • L’accès simplifié aux nouvelles technologies, via la data et l’IA (intelligence artificielle), augmente le champ des possibles. L’approche des usages qu’elle permet et l’implication indispensable des équipes terrain en constituent des atouts décisifs ;
  • L’application de techniques apprises par cœur dans les manuels ne suffit pas. L’Excellence Opérationnelle s’accompagne d’un renforcement des comportements managériaux à tous les niveaux pour ancrer la démarche dans la durée et dans la culture d’une entreprise ;
  • Il n’existe pas de chemin tracé d’avance. Chaque équipe dirigeante doit trouver la voie qui conduira l’entreprise au succès. Et peut-être, ouvrira-t-elle une nouvelle voie pour tous…