CooperVision modernise son expérience e-commerce B2B mondiale

CooperVision, l’un des principaux fabricants et fournisseurs de lentilles de contact, collabore dans le monde entier avec des professionnels de la santé visuelle et des opticiens afin d’assurer des solutions adaptées aux besoins de chaque patients.

 

CooperVision s’est engagé dans un projet de transformation majeure pour moderniser son expérience e-commerce B2B dans les régions d’Amérique du Nord, d’Asie-Pacifique et d’EMEA. Chaque pays ayant son propre site web et sa propre gamme de produits, l’expérience utilisateur actuelle est fragmentée et manque de cohérence entre les marchés et les régions.

La digitalisation de l’expérience client de CooperVision

Dora Lui, Vice-Présidente des Opérations et de la Stratégie Commercial APAC, ainsi que son équipe, ont été séduit par l’approche de Onepoint centrée sur le client. C’est ainsi que CooperVision a choisi Onepoint, un partenaire de confiance en matière de transformation numérique, pour l’aider à identifier les écarts et les opportunités dans la stratégie commerciale et l’expérience utilisateur concernant ses processus e-commerce.

Nous avons vraiment apprécié l’approche proposée par Onepoint. Ils nous ont aidés à identifier ce qui constituait réellement un périmètre global.- Dora Lui

L’objectif du projet était de fournir une expérience client cohérente et engageante sur l’ensemble des marchés, tout en garantissant une expérience utilisateur fluide et un accès à l’information et aux produits pertinents. En outre, la démarche visait à optimiser les processus de back office qui soutiennent le processus complet d’E-Commerce.

Pour affiner notre approche, plusieurs pays clés ont été choisis, dans trois régions différentes, pour l’analyse des besoins – Les Etats-Unis (Amérique du Nord) L’Allemagne, l’Italie et le Royaume-Uni (l’EMEA) ainsi que la Chine, la Corée du Sud, l’Australie, la Nouvelle-Zélande et le Japon pour l’APAC

En considérant à la fois l’expérience du client et les processus internes, Onepoint a décidé d’utiliser une approche holistique, et de tirer parti des capacités uniques de chacun de ses savoir-faire. Ainsi l’équipe Onepoint a pu appréhender les enjeux de CooperVision en prenant en compte les enjeux d’expérience client, d’excellence opérationnelle et de préparation au changement.

Comprendre l’expérience client

Pour comprendre l’expérience client, Onepoint a décidé d’interroger les clients de CooperVision dans différents segments pour acquérir une compréhension approfondie du parcours client existant (différentes étapes, points de contact et interactions), de ses besoins et de ses irritants.

Des entretiens supplémentaires ont aussi été mené avec l’ensemble des parties prenantes afin de saisir l’état actuel des processus internes, ainsi qu’une analyse quantitative afin de connaitre les volumes de commandes dans différents segments de clientèle. Comme l’étude couvrait plusieurs pays, elle a permis d’identifier les processus qui fonctionnent particulièrement bien dans certains territoires et d’envisager leur adaptation et déploiement pour les autres zones.

Grâce à cette compréhension initiale des processus, plusieurs pays ont été choisis pour faire l’objet d’une étude plus approfondie, en utilisant la méthodologie Lean.

Améliorer l’expérience client

Une fois que nous avons eu une vision globale du processus, tant du point de vue du client que de celui des parties prenantes internes, nous avons été en mesure d’identifier des solutions pour améliorer l’expérience client.

Grâce à plusieurs sessions avec les principales équipes internes et l’équipe Global Tech de CooperVision, Onepoint a hiérarchisé ces opportunités d’amélioration – automatisation et innovation – en quantifiant les besoins organisationnels pour faciliter une prise de décision éclairée.

La feuille de route proposé été délibérément coconstruite avec les parties prenantes pour encourager l’adoption des changements identifiés.

Notre approche de co-création avec nos clients est essentielle pour minimiser les perturbations, gérer les résistances et maximiser les avantages pour l’organisation.

Une collaboration continue

J’ai vraiment eu l’impression que l’équipe Onepoint était une extension de mon équipe. Collectivement, nous sommes allés dans la bonne direction. Leur travail avait la bonne granularité de détails avec la vision à adopter et les modalités pour mettre en place la stratégie – Dora Lui

Le processus de transformation de CooperVision démontre l’engagement de l’entreprise à améliorer l’expérience de ses clients et à rester à la pointe de l’innovation numérique dans le secteur des soins de la vue. Avec Onepoint comme partenaire, CooperVision est bien engagé pour atteindre ses objectifs et créer une expérience de e-commerce engageante et personnalisée pour l’ensemble de ses clients à travers le monde.

Les principaux avantages que nous avons apportés à CooperVision sont les suivants :

  • Une compréhension détaillée du travail des différentes équipes et du fonctionnement des processus.
  • Une amélioration de la collaboration entre les différentes équipes.
  • L’identification des opportunités d’innovation.
  • Une prise de décision motivée grâce à notre approche basée sur les données.
  • Un plan d’action clair pour les étapes de déploiement

Bien que le projet ait commencé par la création d’une expérience utilisateur cohérente et attrayante dans différents pays, il a évolué vers le développement d’une feuille de route complète pour améliorer les capacités de e-commerce interentreprises sous différents angles.

Ce projet a été mené par les équipes APAC de Onepoint.