L’expérience collaborateur, ce n’est pas que pour les RH !

En effet, améliorer l’expérience collaborateur, c’est travailler sur le bien-être au travail et donc viser à créer plus d’engagement, de motivation, de fidélité et prévenir les mécontentements sociaux. C’est également bénéfique pour l’entreprise elle-même car un salarié heureux est un salarié plus productif de 12% [1]. Au-delà de la productivité, une expérience collaborateur de qualité permet d’améliorer l’image de marque de l’entreprise et son attractivité grâce à la réputation véhiculée par les collaborateurs notamment au travers de média comme Glassdoor, LinkedIn, Indeed… Cette « image de marque employeur » peut d’ailleurs se répercuter directement sur l’image de marque générale et donc influencer l’expérience client de l’entreprise.

Développer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client

Quels sont les leviers dont dispose l’entreprise ? A priori, on aurait tendance à se tourner uniquement vers la direction des ressources humaines. Or, si on définit l’expérience collaborateur comme l’ensemble des interactions d’un collaborateur avec son employeur, tout au long de son parcours dans l’entreprise, celles-ci ne dépendent pas uniquement des ressources humaines. Certaines de ces autres interactions peuvent même avoir un poids décisif dans l’expérience du collaborateur.

Nous pouvons distinguer 3 composantes de l’expérience collaborateur :

Les interactions relatives à l’expérience RH Ce sont toutes les interactions « traditionnelles » au cours desquelles le collaborateur entre en contact avec des sujets traités par les ressources humaines. Elles commencent avant son arrivée (recrutement) et continuent après sa sortie de l’entreprise (alumni).

• Recrutement
• Parcours d’intégration
• Carrière / Accompagnement professionnel
• Politique de rémunération
• Développement des compétences et formations
• Gestion des temps
• CE et activités sociales
• Parcours de sortie
• Système d’alumni

Les outils et l’environnement de travail Ce sont tous les éléments qui impactent le collaborateur dans sa façon de travailler et le confort qu’il ressent au quotidien. Ils peuvent être à la charge des moyens généraux, des systèmes d’information, voire être à la main des opérationnels.

• Accessibilité du lieu de travail
• Aménagement de l’espace de travail
• Services présents sur le lieu de travail et conciergerie
• Outils internes et matériel
• Processus métiers

La culture et le management

Une impulsion forte de la direction générale est nécessaire, mais l’ensemble des strates managériales sont responsables de ces éléments. Trop souvent reléguées au second plan, ces interactions sont parmi celles qui peuvent le plus impacter l’expérience collaborateur, notamment pour les nouvelles générations.

• Culture d’entreprise
• Management de proximité
• Vie d’équipe
• Animations internes
• Perception de l’entreprise
• Politique RSE

Comment motiver les jeunes générations ?

Si la fonction RH est pilote de l’expérience RH, elle peut et doit être contributrice sur les deux autres composantes en tant que responsable de l’accompagnement des collaborateurs. Si certaines DRH son renommées Direction de l’Expérience Collaborateur, c’est bien parce que ces entités sont passées de pur gestionnaire des ressources (humaines) à véritable partenaire des collaborateurs, et ce tout au long de leur vie d’entreprise. Pour poursuivre le parallèle avec l’expérience client, la perception de l’expérience avec son entreprise dépend de chaque collaborateur. Pour attirer et retenir des talents, la direction des Ressources Humaines (ou direction de l’expérience collaborateur), doit segmenter et cibler les collaborateurs et potentiels futurs candidats « prospects » afin de leur offrir une expérience en adéquation avec leurs besoins. Une vision holistique de l’expérience collaborateur, prenant en compte l’ensemble des interactions du collaborateur avec son entreprise, et un recentrage sur le collaborateur et ses besoins, aussi divers soient-ils, voilà les défis qui attendent les nouvelles directions de l’expérience collaborateur. Pour accompagner ces dernières, deux outils sont indispensables : la mise en place d’indicateurs chiffrés pour mesurer l’impact des actions et l’adéquation entre la perception des collaborateurs avec la réalité objective, et les nouveaux outils digitaux qui agissent comme de véritables leviers en gamifiant les dispositifs traditionnels. [1] Oswald, Andrew J.; Proto, Eugenio; Sgroi, Daniel (2015). Happiness and productivity. Journal of Labor Economics, 33 (4). pp. 789-822.