Sofinco : un portail d’IA générative au service de la relation client

Sofinco : cap sur l’appropriation de l’IA générative

Sofinco est une marque de référence du financement à la consommation. L’établissement spécialisé du Crédit Agricole propose des solutions de crédit, d’assurance et de mobilité à destination des particuliers et des partenaires distributeurs. Sofinco a souhaité explorer le potentiel de l’IA générative pour transformer ses processus internes et renforcer la qualité du service client.

Son principal défi consistait à favoriser l’appropriation de ces nouvelles technologies par les collaborateurs. Pour cela, il a construit une plateforme fiable et industrialisée, capable d’accueillir de multiples cas d’usage. Il a également doté les équipes de nouveaux outils pour travailler autrement, avec plus d’efficacité et de valeur ajoutée.

Sofinco & Onepoint : des briques IA prêtes à l’emploi grâce à AWS et Néo

Sofinco s’est appuyé sur Onepoint pour sa maîtrise d’AWS et sur Néo, la plateforme IA propre à Onepoint. Cette dernière a accéléré les développements et contribué à apporter des briques d’intelligence prêtes à l’emploi.

La collaboration, amorcée en 2023, s’inscrit dans la continuité d’un atelier d’acculturation à l’IA animé par Onepoint pour le Crédit Agricole.

L’accompagnement couvre l’ensemble de la chaîne technique, du développement des interfaces à l’ingénierie des données. La technologie a ainsi été replacée au service des collaborateurs.

Des profils complémentaires ont facilité une intégration rapide dans les équipes Sofinco. Cela inclut les développeurs polyvalents, ingénieurs data, responsables techniques et produit.

Déploiement du portail IA générative

La mission débute à l’automne 2023. Une équipe mixte Sofinco / Onepoint est constituée au sein du pôle d’innovation « IAGEN ». Onepoint prend en charge la conception et le développement du portail d’IA générative de Sofinco.

Les deux entités collaborent sur plusieurs axes. Les interfaces front et back du portail sont développées conjointement, pour une expérience fluide et sécurisée.

Les prompts systèmes et les mécanismes de génération de contenu sont ensuite structurés. Enfin, les premiers cas d’usage IA, déjà amorcés par Sofinco, sont industrialisés pour devenir pleinement opérationnels.

Deux cas d’usage emblématiques : Agilus et Mailbot

Cette collaboration prend forme à travers deux cas d’usage d’exploitation de deux outils d’assistance basés sur l’IA : Agilus et Mailbot.

• Agilus accompagne les conseillers en location de véhicules. L’outil génère des persona détaillées pour mieux cerner chaque client. Il recommande ensuite les véhicules les plus adaptés à ce profil.
• Mailbot vient en appui des équipes service client et SAV. À partir des mails reçus, il suggère des actions et des réponses prérédigées. Le collaborateur conserve la main : il valide et envoie chaque réponse. Ce fonctionnement réduit sensiblement les délais de traitement.

Une mission avec ses défis pour les équipes Onepoint

Ces avancées n’ont pas été sans obstacles pour transformer des prototypes en outils industrialisés. Intégrer une culture IA auprès d’équipes aux profils variés a demandé un effort d’accompagnement constant. Il a également fallu concilier l’innovation avec les contraintes du système d’information. Les processus internes de Sofinco ont parfois complexifié le déploiement de certains outils.

Une plateforme IA opérationnelle et adoptée

La mission a tenu ses promesses. L’IA s’est installée dans le quotidien des équipes. Elle est aujourd’hui perçue comme un appui concret.

Ces efforts ont produit des résultats tangibles à plusieurs niveaux. Les conseillers gagnent du temps grâce à l’automatisation partielle des tâches répétitives. Mailbot améliore la qualité des réponses apportées aux clients.

Les outils sont perçus comme des aides à la décision, ce qui favorise leur adoption. Le portail constitue désormais une plateforme d’innovation solide, prête à accueillir de nouveaux cas d’usage.

Sofinco : histoire à suivre

Fort de ces réussites, Sofinco poursuit sa démarche d’innovation responsable.

Les équipes explorent déjà de nouveaux usages, avec pour ambition d’étendre le portail IA à d’autres métiers internes. Onepoint continuera d’accompagner Sofinco dans cette évolution.