Première de couverte du magazine Soclient avec la photo d'un homme de type afro américain avec des lunettes de soleil futuristes

10 mars 2021

2min

SoClient – Panorama des pratiques, des usages et des métiers de la Relation Client

Saisir la Relation Client, comme le photographe entreprend de capter à travers les lentilles de ses objectifs quelque chose de la réalité, c’est ce que nous essayons de faire pour vous chers lecteurs, avec toute l’équipe de rédaction de Soclient, depuis maintenant presque quinze ans.

Petit retour en arrière, lorsque nous avons lancé le magazine en 2012, les réseaux sociaux explosaient avec la promesse de lendemains qui chantent pour une partie de la jeunesse dans le monde, et si ces espoirs furent parfois déçus, c’est tambour battant qu’ils transformèrent en quelques années toutes les interactions sociales, en s’affranchissant allègrement des frontières géographiques, culturelles, et politiques.

Grand chambardement dans le B2C également, les années 2010 furent une période de test & learn pour tous les acteurs de la Relation Client. On a imaginé, créé de nouveaux jobs (on se rappelle avec une nostalgie amusée les digital marketing et social media managers de notre jeunesse…), on s’est parfois plantés, mais finalement on s’en souvient comme une période d’extraordinaire foisonnement dans nos métiers.

Au mitan de la décennie émergent d’autres préoccupations, la protection des données personnelles devient un sujet central pour des consommateurs par ailleurs toujours plus avides de personnalisation et toujours plus conscients de la valeur que ces données représentent. Les Directeurs Marketing et les Directeurs de la Relation Client doivent composer avec ces injonctions paradoxales, et de surcroit respecter une règlementation de plus en plus sourcilleuse.

La crise de la Covid 19 de 2019 – 2021 a finalement laissé, au-delà d’un lointain et mauvais souvenir, de profondes traces dans nos sociétés. Le télétravail et la digitalisation de toutes les interactions sont rentrés dans les mœurs au forceps, alors qu’on s’est mis à aspirer à plus de proximité, de localité, et de territoires.

On sait maintenant qu’il n’y eut pas de jour d’après, mais une deuxième accélération, peut-être encore plus étourdissante que la première, dans les bouleversements des métiers de la Relation Client. « Chéris tes relations, pas tes biens ». Les experts de la Relation Client, dans les entreprises et les collectivités publiques, semblent avoir suivi à la lettre cet aphorisme de l’auteur américain Anthony J. D’Angelo.

Alors que 2030 approche à grand pas, c’est, chers lecteurs, un petit panorama des pratiques, des usages et des métiers de la Relation Client d’aujourd’hui que nous vous proposons de parcourir. Comment les technologies ont-elles bouleversé nos gestes du quotidien ? L’ère de la consommation par l’achat est-elle décidemment derrière nous ? Comment les marques innovent elles pour toucher leurs plus jeunes cibles, et comment ces publics perçoivent-ils ces initiatives ?

Voici quelques questions auxquelles l’équipe de la rédaction, avec la participation d’experts et de lecteurs, a tenté de répondre dans ce numéro spécial de Soclient.

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