Relations banques et clients : la pandémie a accéléré les usages digitaux des Français

Onepoint et Harris Interactive publient leur étude sur « la relation client dans le nouveau paradigme post-Covid  ». Cette enquête, menée auprès de 3061 clients particuliers de l’ensemble des banques implantées en France, révèle un changement massif de comportement des Français vis-à-vis de leur banque, à l’heure de la pandémie.

Retrouvez la transcription textuelle de l’infographie ci-dessus

Voici les principaux enseignements de l’étude :

• Depuis la crise, les Français utilisent différemment les moyens de paiement mis à leur disposition : ils sont 57% à payer davantage avec le sans contact, et 36% de plus avec la carte bancaire. A contrario, l’étude révèle un fort recul de l’argent liquide (-42%) et des chèques (-37%).
• Quant aux canaux utilisés, l’évolution entrevue pendant la covid va devenir structurelle : 13% des Français vont davantage utiliser les canaux digitaux (site internet ou app mobile) et 11% utiliseront moins leur agence.
• Alors que les banques multiplient les outils numériques pour rendre plus autonomes leurs clients et leur permettre de réaliser plus facilement leurs opérations bancaires, 30% des Français estiment que le numérique fragilise leur relation avec leur banque.
• Globalement, les Français sont satisfaits de leur relation avec leur banque, qu’elle soit digitale ou humaine. Ils sont 86% à avoir apprécié leur dernier échange avec leur conseiller et plus de 89% leur dernier contact digital.
• Concernant la détection des besoins des clients, l’étude révèle que depuis un an, seulement 13% des Français ont souscrit un produit suite à une action de la banque, contre 19% à l’initiative des clients. Une gestion plus fine des données clients permettrait de mieux identifier proactivement les attentes des clients.
• La prise en compte des demandes clients reste encore à améliorer avec près de 7% qui restent sans réponse.
• Par ailleurs, il reste 41% des Français à convaincre sur l’importance de l’engagement RSE de leur banque, comme facteur de différenciation. 86% des 18-24 ans marquent leur intérêt pour au moins une offre RSE vs 59% chez les plus de 50 ans.
• Enfin, il apparaît que le lancement de nouveaux services, comme un assistant administratif, 51% des Français y sont favorables, contribue à faciliter les liens avec sa banque.

Baudoin Choppin de Janvry, Partner onepoint, commente : la Covid a au moins eu le mérite d’accélérer les projets de digitalisation des banques et d’autonomisation des clients. Il reste néanmoins à accompagner certains clients dans l’appropriation de l’usage de ces nouveaux canaux, et insister sur la complémentarité phygitale de la relation entre la banque et leur client  ».
Pour David Layani, Président de onepoint : L’usage raisonné des données clients ainsi que les preuves tangibles de leur engagement RSE restent à ce jour deux challenges d’avenir pour les établissements financiers. C’est pour cela que onepoint va poursuivre ses investissements dans des plateformes financières connectées aux enjeux de développement durable, aux territoires et aux écosystèmes pour accompagner les moments de vie des clients en redonnant du sens au travail fondamental du conseiller, qui doit se rapprocher de son client. Onepoint va aussi continuer à renforcer ses équipes et embaucher 1000 personnes en France, à Bordeaux, Nantes, Rennes, Aix-Marseille dans le design de services, la Data, l’IA et la gestion des API .

Méthodologie de l’étude :

Étude quantitative menée par Harris Interactive en mai 2021 auprès de 3 061 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne. Les répondants ont été sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle. Les banques panélisées ont été classées en 4 principales rubriques – banques classiques, mutualistes, publiques et directes.