On Décrypte – IA vs Humain : les limites de l’automatisation
Klarna a parié gros sur l’IA… et a dû faire marche arrière.
La fintech suédoise a voulu automatiser massivement en remplaçant 700 emplois, espérant économiser 40 millions de dollars par an.
Résultat : une chute notable de la qualité du service client, qui a forcé Klarna à réintégrer rapidement des équipes humaines.
Ce retour d’expérience pose une question essentielle : jusqu’où peut-on automatiser sans compromettre la confiance des clients et l’efficacité opérationnelle ?
Corina Fontaine, notre Partner Paiements et Infrastructure de Marché, décrypte ce cas ainsi que les véritables enjeux et limites de l’intégration de l’IA dans les organisations.
